Como o CRM pode ajudar a melhorar experiências de hóspedes

A tenologia se funde cada vez mais aos relacionamentos entre empresa e consumidor. No setor hoteleiro, o cenário não é diferente e a comunicação está cada vez mais direta. Confira a lista do artigo de Claudio Cordeiro, diretor de Hospitality da TOTVS, com cinco maneiras de utilização de um software de CRM para criar uma experiência diferenciada.

Hotéis podem estar atentos a redes sociais pelas quais hóspedes fazem check-in.

Avaliação

As caixinhas de reclamações e sugestões hoteleiras já tem sua versão digital. A crítica na web é útil para não deixar que fomente apenas ações pontuais, e sim levá-las a âmbito maior, ainda mais se tratar de uma rede hoteleira que poderá contornar as pontuações em outras estadias do cliente.

Padrão de consumo

Com o CRM do hóspede, é mais fácil saber o que ele consome ou ambientes que frequenta quando está dentro do hotel. Detectando esses padrões, é possível montar estadias personalizadas – desde encher o frigobar com as preferências do hóspede até preparar spa ou servir café da manhã no quarto.

Rede Sociais

As redes sociais oferecem informações além do que o hóspede fornece no hotel. Estar atento ao que ele precisa e estar disposto a melhorar sua hospedagem é a chave para resultar contentamento e lucro.

Serviços mais rentáveis

O monitoramento do que o hóspede faz durante a hospedagem, seja pelos serviços de spa beleza, lavanderia ou restaurante, também é útil: se ele permanece 10 dias sem jantar no hotel, é possível oferecer descontos ou promoções, como sobremesa gratuita.

Segmentação do setor

Hotéis e pousadas especializados em determinados nichos do mercado já existem e garantem sucesso por conta de sua customização de serviços. Para isso, é necessário saber exatamente quais as preferências do público – um hotel direcionado a amantes de esporte e vida saudável pode encontrar no hotel cardápios adaptados a diferentes dietas, por exemplo.