A Tour House avançou na reestruturação de seus canais de atendimento ao investir mais de R$ 1 milhão na digitalização da operação. O movimento ocorre em um momento em que a pressão por respostas rápidas e atendimento integrado ganha força também no segmento de viagens corporativas.
A principal mudança foi a adoção de uma plataforma omnichannel, que centraliza em um único ambiente as interações realizadas por e-mail, WhatsApp e chat. A integração busca reduzir a fragmentação do atendimento, dar mais visibilidade às demandas e melhorar o controle sobre os fluxos operacionais.
Nos últimos 12 meses, a Tour House registrou mais de 81 mil interações com clientes. O canal de chat, ainda em fase de consolidação, tende a ganhar relevância ao longo de 2026, acompanhando a migração dos usuários para formatos mais imediatos de comunicação.
A iniciativa reflete uma mudança mais ampla no comportamento do consumidor, cada vez mais habituado a experiências rápidas em serviços digitais. Esse novo padrão tem impactado diretamente as expectativas em relação às viagens corporativas, tradicionalmente marcadas por processos mais complexos.
Tour House decide manter o atendimento humano
Apesar do avanço tecnológico, a Tour House decidiu manter o atendimento integralmente humano, inclusive nos canais digitais. A estratégia contrasta com a adoção crescente de automação no setor e, segundo a empresa, responde a uma demanda dos próprios clientes, que valorizam o suporte especializado em situações críticas.
“Quando um executivo enfrenta um problema com um voo cancelado ou uma mudança de agenda de última hora, ele não quer conversar com um robô. Ele quer falar com alguém que entenda do assunto e consiga resolver a situação rapidamente”, afirma Fernando Sampaio, diretor de Operações & Supply da Tour House.
Na avaliação da companhia, momentos como cancelamentos de voos ou alterações de agenda exigem respostas rápidas e contextualizadas, o que reforça o papel dos consultores. Nesse cenário, a tecnologia passa a atuar como suporte à operação, organizando informações e acelerando a capacidade de resposta.
Os efeitos da mudança já aparecem nos indicadores. O NPS (Net Promoter Score) subiu de uma média de 61, registrada em 2024 e 2025, para 67 em 2026. O tempo médio de primeira resposta nos canais digitais também foi reduzido e está atualmente em cerca de cinco minutos.
Com a estrutura digital consolidada, a empresa agora mira ampliar a adesão aos canais online. A meta é que, até 2026, ao menos 15% dos atendimentos sejam realizados nesses meios, além de reduzir o tempo de resposta para aproximadamente três minutos.
O desafio, a partir daqui, será sustentar os ganhos de eficiência sem comprometer a qualidade do atendimento, um fator crítico em um mercado em que a agilidade na resolução de problemas impacta diretamente a operação dos clientes corporativos.
