O CEO da Latam Airlines Brasil, Jerome Cadier, publicou no domingo (30), no LinkedIn, uma mensagem sobre relações entre empresas de serviço e consumidores em situações de falha e pressão. Ao defender que o “serviço de verdade é fundamentalmente humano” e pedir respeito aos profissionais que atuam no atendimento, o executivo recebeu manifestações de apoio, mas também críticas relacionadas à qualidade do serviço da companhia e relatos de passageiros e clientes sobre experiências negativas.
Cadier afirmou que empresas de serviço buscam atender bem os clientes, mas estão sujeitas a erros, falhas de processos, mudanças de equipes e interrupções de sistemas. No caso da aviação, segundo ele, a operação envolve pessoas, sistemas, equipamentos e empresas diferentes, distribuídos geograficamente e submetidos a variáveis pouco previsíveis.
Na publicação, o executivo reconheceu que o cliente pode ter razão diante de um problema e que a solução apresentada pela empresa pode não ser adequada. Ao mesmo tempo, afirmou que isso não justificaria agressões contra funcionários.
“Serviço de verdade é fundamentalmente humano. Não um sistema sempre disponível ou uma IA subserviente”, escreveu Cadier.
O CEO também pediu que os consumidores considerem que há uma pessoa do outro lado dos canais de atendimento. “Só estou pedindo que tenhamos respeito pelo outro ser humano do qual dependemos”, afirmou.
Público reage ao serviço da Latam
A publicação provocou diferentes reações entre profissionais que acompanham ou trabalham com a Latam. Lea Vidigal, advogada especializada em direito econômico, regulatório e concorrencial, contestou a abordagem e disse que o executivo deveria assumir a responsabilidade pela qualidade dos serviços da companhia. Ela citou críticas a preços e situações que, segundo seu relato, expõem usuários a problemas no transporte aéreo.
Em outro comentário, a executiva Flavia Davidovici, ex-diretora da L’Oréal Brasil e especialista em experiência do cliente, afirmou que falhas fazem parte de serviços e que a diferença estaria na preparação de pessoas e processos para lidar com esses episódios. Para ela, clientes devem receber solução, clareza e respeito, enquanto os profissionais responsáveis pelo atendimento também precisam ser tratados da mesma forma.
Já Pablo Árias, profissional das áreas comercial e de marketing, afirmou ter uma percepção positiva da companhia como cliente e parceiro comercial. Segundo ele, problemas fazem parte de uma operação complexa como a aviação e nem todo episódio deve ser interpretado como descaso ou falha individual.
“Cobrar é nosso direito. Respeitar quem está tentando resolver também deveria ser”, escreveu.
Publicação vira caso de ouvidoria
Ricardo de Lacerda Ferreira concordou com as crítica de qualidade no serviço da companhia e afirmou ter enfrentado, em maio, uma situação que classificou como homofóbica durante um atendimento telefônico da Latam. Segundo ele, o caso foi formalmente reportado e ainda não havia recebido, até a publicação dos comentários, uma resposta que considerasse adequada.
Ferreira detalhou o episódio e afirmou que espera apuração, responsabilização e medidas de reparação. Também disse reconhecer profissionais da companhia que o auxiliaram em atendimentos presenciais e a bordo.
A Latam Airlines Care respondeu aos comentários. Sobre o caso relatado por Ferreira, afirmou repudiar “veementemente qualquer tipo de ofensa ou prática discriminatória” e disse que não tolera condutas dessa natureza. Segundo a empresa, a solicitação estava em análise pela equipe responsável e um posicionamento seria enviado por e-mail.
A discussão também trouxe relatos sobre dificuldades nos canais de atendimento. Ana Cláudia Campana afirmou ter enfrentado problemas em compras e alterações de serviços, com ligações que, segundo seu relato, chegaram a durar de duas a três horas. Ela também questionou a autonomia de alguns atendentes para solucionar demandas.
A Latam Airlines Care respondeu que a situação descrita não corresponde ao padrão de atendimento que busca oferecer. A empresa reconheceu a necessidade de aprimorar aspectos como agilidade, autonomia e qualidade do contato com os clientes e informou que o relato seria encaminhado às áreas responsáveis.
Leia a publicação do CEO da Latam na íntegra
“Já sei que esta minha mensagem tem tudo para ser criticada. Mas mesmo assim, vou escrever.
Queria esclarecer duas coisas antes:
1. A maioria das empresas de serviço quer atender bem o cliente. São empresas que sabem que o sucesso delas depende da satisfação do cliente. Elas são feitas por pessoas que perseguem todos os dias um atendimento exemplar em todas as interações. Eu considero que a Latam faz parte desta maioria
2. Erros, inconsistências, problemas acontecem. Por mais que todos os colaboradores das empresas de serviço tentem incansavelmente acertar, nem sempre conseguem. Algumas regras podem parecer (ou ser) sem sentido, processos precisam ser corrigidos, equipes mudam, interrupções de sistemas acontecem. Principalmente em serviços que dependem de muita gente, sistemas, equipamentos, empresas diferentes, espalhadas geograficamente em um ambiente pouco previsível (como é a aviação)
A maioria dos clientes entende isto.
Uma parte não.
Escrevo esta mensagem para esta última parte: Na maioria das vezes, voce tem razão. Ocorreu um erro. E a alternativa proposta para tentar corrigir este erro talvez não seja ideal. Mas relembre dos dois pontos acima. Nada justifica desrespeito, ataques pessoais, agressão verbal ou até física. Todos queremos fazer nosso melhor. E sempre temos coisas a fazer para que isto aconteça. Serviço de verdade é fundamentalmente humano. Não um sistema sempre disponível ou uma IA subserviente.
Lembrem-se que do outro lado da linha, do whatsapp ou do email existe uma pessoa que te atende não porque é obrigada, mas porque quer fazer isto. É uma pessoa que quer atender bem e uma empresa que quer corrigir seus erros no atendimento.
Não estou pedindo que todos sejamos monges budistas quando um problema acontece. Eu sei que existem momentos muito frustrantes na nossa vida (e na relação com uma cia aérea ainda mais). Só estou pedindo que tenhamos respeito pelo outro ser humano do qual dependemos.
Eu garanto que será melhor para todos: o colaborador, a empresa…e até você. Experimente e veja”.
Veja a publicação e seus comentários neste link.
