Procon debate sobre a confiança do consumidor no Turismo

Para Paulo Góes, diretor executivo do Procon, falou em sua apresentação na Convenção da Braztoa sobre a confiança entre os consumidores e o mercado de Turismo. Segundo ele, a confiança só se conquista com experiências positivas. “Mas ao mesmo tempo, uma única experiência ruim pode quebrar essa confiança anterior”, disse. Para ele, o desafio é achar o ponto de equilíbrio: problemas existem, mas como lidar com ele é o principal e que torna a experiência positiva ou negativa.

Segundo ele, o Procon é a última instância na resolução de um problema com o consumidor. “Quando a confiança é quebrada e não se consegue reestabelecer um diálogo entre empresa e cliente o Procon entra para tentar reconstruir essa confiança”, explicou.

As peculiaridades do Turismo dificultam muitas vezes o entendimento por parte das instituições de defesa do consumidor. “Por vender sonhos, as expectativas são grandes e mais difíceis de lidar quando há uma frustração”, declarou. Para ele, o desafio está na comunicação com o consumidor. “Falha no processo gera desconfiança”, lembrou.