A CVC prepara uma nova etapa de sua transformação digital, com a criação de um novo site e de um novo aplicativo que devem entrar no ar em outubro. A proposta da companhia é integrar os diferentes canais de relacionamento e vendas em uma única jornada, aproximando tecnologia, atendimento digital e a atuação dos vendedores nas lojas.
O projeto foi apresentado pela empresa durante a divulgação dos resultados do segundo trimestre e, segundo o CEO, Fabio Mader, segue dentro do cronograma previsto. A expectativa é que as novas plataformas estejam operando durante a Black Friday, um dos períodos mais importantes do calendário de vendas do varejo.
Mais do que uma atualização visual ou tecnológica, a CVC pretende mudar a forma como o consumidor transita entre os canais da companhia. O novo sistema será desenvolvido com inteligência artificial desde a origem, permitindo que site, aplicativo, atendimento e lojas trabalhem de maneira mais conectada.
A estratégia parte de uma realidade que já aparece nos números da empresa. A CVC encerrou o segundo trimestre com 1.627 lojas e aproximadamente 6 mil vendedores. Ao mesmo tempo, 55% das vendas realizadas pelas lojas no período tiveram origem em leads digitais.
Na prática, isso significa que a jornada de compra pode começar longe de uma unidade física. O consumidor pode conhecer um produto pelas redes sociais, acessar o site ou entrar em contato por outro canal digital e, posteriormente, ser direcionado para um vendedor de uma loja próxima. A negociação pode então ser concluída com o atendimento humano, sem que o cliente precise necessariamente entrar na loja para iniciar a compra.
É justamente nessa integração que a companhia pretende concentrar os próximos investimentos. A ideia é evitar que o consumidor tenha de escolher entre comprar pela internet ou procurar um consultor. Os canais passam a funcionar de forma complementar.
“Não existe a loja contra o site. Existe uma jornada única”, afirmou Mader durante a apresentação.
A assistente virtual Lia também passou a ocupar um espaço importante nessa estratégia. Segundo a CVC, a ferramenta registrou 1,3 milhão de interações no último mês e tem atuação concentrada principalmente no período em que as lojas estão fechadas, entre 22h e 10h.
Nesse intervalo, a tecnologia ajuda a receber e qualificar os contatos que chegam pelos canais digitais. O objetivo é fazer com que o potencial cliente não seja simplesmente perdido por procurar atendimento fora do horário comercial. As informações coletadas pela ferramenta podem posteriormente ser utilizadas pelos vendedores para dar continuidade à negociação.
Os números apresentados pela companhia mostram que essa estratégia já começa a gerar reflexos no relacionamento com os consumidores. De acordo com a CVC, 50% dos clientes que tiveram contato com a Lia apresentaram posteriormente algum tipo de engajamento com vendedores das lojas.
A empresa também informou que a conversão cresceu 150% em comparação com o período anterior à utilização da ferramenta. O resultado reforça a aposta em uma operação na qual a inteligência artificial não substitui necessariamente o vendedor, mas atua como uma porta de entrada para o atendimento comercial.
O novo site e o aplicativo devem ampliar esse modelo. A intenção é que o consumidor possa iniciar sua busca em um canal, mudar para outro ao longo do processo e, quando necessário, contar com a participação de um consultor.
Para a CVC, a transformação digital passa, portanto, menos pela substituição da rede física e mais pela integração dela ao ambiente online. A companhia tenta usar sua capilaridade de lojas como uma vantagem em uma jornada de compra cada vez mais digital.
