SÃO PAULO – Durante o Travel Connect 2025, que acontece nesta segunda-feira (11), em São Paulo, o CEO da Latam Brasil, Jérôme Cadier, trouxe um panorama detalhado das estratégias tecnológicas que estão impulsionando a companhia no cenário atual.
Com desafios regulatórios, mudanças no comportamento do consumidor e pressão por sustentabilidade financeira, a Latam usa a inovação para garantir eficiência operacional e excelência na experiência do cliente.
Confira, abaixo, os 7 aprendizados que o executivo destacou para quem atua no turismo B2B:
1. Inteligência artificial para otimização do combustível
“Usamos IA em 340 aeronaves, que analisa em tempo real clima, rota e carga para garantir o melhor desempenho possível no consumo de combustível — que representa 35% dos nossos custos operacionais.”
Essa tecnologia permite ajustes dinâmicos que consideram variações meteorológicas e de peso da carga, reduzindo o consumo sem comprometer a segurança ou o conforto. Para uma empresa aérea, cada 1% de economia no combustível significa milhões de dólares economizados anualmente. Além do impacto financeiro, a redução do consumo também reforça o compromisso da Latam com práticas mais sustentáveis, alinhadas às metas globais de redução de emissões de carbono.
2. Monitoramento digital para agilizar operações no solo
“Nada de usar clipboards ou anotações manuais: câmeras nos portões monitoram reabastecimento, carregamento da bagagem e fechamento da porta.”
Essa automação substitui processos manuais e reduz erros humanos, garantindo que cada etapa seja realizada no tempo certo. A consequência direta é a diminuição do tempo em solo, que é um dos gargalos principais para a eficiência de uma companhia aérea. Voos que decolam mais rápido significam mais rotatividade das aeronaves, melhor aproveitamento da frota e maior pontualidade.
3. Atendimento automatizado com inteligência artificial
“Temos IA que automatiza respostas no call center e acelera redistribuição de passageiros, principalmente em situações críticas como cancelamentos.”
Num setor marcado por imprevistos, a agilidade na comunicação é fundamental para minimizar o impacto negativo sobre os passageiros. A IA permite respostas rápidas e eficientes, liberando os atendentes humanos para resolver casos mais complexos e sensíveis. Isso resulta em maior satisfação do cliente e preserva a imagem da companhia em momentos que poderiam ser de crise.
4. Personalização no atendimento em voo: o toque humano que faz a diferença
“Cada tripulante recebe a lista dos passageiros frequentes para oferecer uma experiência mais humana e personalizada.”
Esse cuidado vai além do protocolo: é um investimento em relacionamento. Conhecer o nome do passageiro frequente, entender suas preferências e antecipar suas necessidades cria um vínculo de confiança e fidelidade. Para o mercado corporativo, essa experiência personalizada é um diferencial competitivo que pode transformar um simples voo em uma extensão do serviço que a empresa oferece aos seus colaboradores.
5. Programa de fidelidade flexível e com valor real
“O Latam Pass ganhou flexibilidade para o cliente escolher o que mais valoriza e prioriza o valor real das milhas, sem enganos.”
A transformação do programa visa atender às demandas atuais dos consumidores, que querem benefícios claros e transparentes, sem armadilhas de promoções ilusórias. O foco é na experiência de longo prazo, incentivando o cliente a continuar com a companhia, seja pela facilidade de resgatar passagens, seja pela percepção de valor genuíno das milhas acumuladas.
6. Segurança e regulação: o grande desafio para o setor
“Um dos nossos maiores desafios é a insegurança regulatória, especialmente a falta de proteção legal para os tripulantes diante de passageiros agressivos.”
Cadier ressalta que a legislação atual não acompanha o crescimento da violência e do desrespeito contra profissionais de bordo, expondo-os a riscos sem respaldo jurídico adequado. Além disso, a ausência de regras claras dificulta a entrada de novos players e a expansão saudável do setor.
7. Equilíbrio entre tecnologia e humanização
“O futuro está no híbrido: tecnologia que permite personalização, mas sem perder a humanidade no atendimento.”
Cadier destaca que, por mais que a tecnologia seja uma ferramenta indispensável para eficiência, ela nunca deve substituir o contato humano, principalmente em um setor onde a experiência do cliente é chave. De acordo com o CEO, a Latam investe em sistemas digitais para agilizar processos, mas capacita seus profissionais para que o atendimento tenha sempre um toque pessoal, valorizando o tempo e a satisfação do passageiro.
