Anac garante mais transparência em informações sobre viagens de menores junto às companhias

Menores de 16 anos devem viajar em assentos localizados ao lado de pelo menos um adulto responsável, sem custo adicional pela marcação do assento (Unsplash)

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atua para garantir que menores de 16 anos viajem em assentos localizados ao lado de pelo menos um adulto responsável, sem custo adicional pela marcação do assento, desde 2022. No entanto, como resultado de um processo de verificação de sites e aplicativos das companhias aéreas quanto a informações ao consumidor, o órgão constatou que a informação não estava clara nos sites de empresas aéreas, o que poderia gerar dúvidas para os passageiros.

Por isso, a Anac solicitou, em 2023, às maiores empresas aéreas nacionais a apresentação da informação de forma fácil no processo de compra de passagem. A Gol foi a primeira empresa a realizar as alterações solicitadas pela Anac. Em seu site, a informação aparece no canto superior direito da tela no processo de compra de bilhete de passageiro menor de 16 anos.

Em simulação de compra de bilhete de passageiro menor de 16 anos, site da empresa Gol disponibiliza automaticamente na página de compras, no canto superior direito, a mensagem “Menores de 16 anos viajando acompanhados de um adulto têm assegurada a marcação de assento ao lado do acompanhante” (Divulgação)

As demais companhias aéreas, como Latam e Azul, já iniciaram melhorias nos respectivos sites para adequação quanto à transparência de informações e atendimento das necessidades dos passageiros. O site da Latam, por exemplo, já apresenta página destinada ao esclarecimento de direitos e requisitos para embarque de bebês, crianças e adolescentes. A companhia disponibiliza um link para contato, caso a criança não seja alocada em assento ao lado do acompanhante.

O site da Latam, por exemplo, já apresenta página destinada ao esclarecimento de direitos e requisitos para embarque de bebês, crianças e adolescentes (Divulgação)

A medida faz parte do programa de regulação por incentivos nas relações de consumo, iniciado pela Anac há dois anos. A regulação por incentivos é uma forma de a Agência valorizar as iniciativas que priorizem ações em prol de melhorias na prestação dos serviços aéreos, além de promover a cooperação e o diálogo entre regulador, regulado, sociedade civil e consumidores, por meio de incentivos reputacionais, competições e premiações para as empresas.

Viagens de menores

O passageiro menor de 16 anos que viaja acompanhado deve ser acomodado em assento ao lado de, pelo menos, um adulto responsável. Isso significa que mesmo aqueles passageiros que optem por não contratar o serviço de marcação antecipada de assentos devem ter a garantia de que viajarão ao lado de, ao menos, um responsável.

Mesmo nos casos em que as passagens aéreas do menor e do adulto tenham sido compradas separadas, com números de reserva diferentes, a companhia aérea deverá garantir que os dois viajem lado a lado. Nesse caso, é importante que os passageiros entrem em contato com a empresa para informar sobre a situação.

Caso os passageiros queiram escolher antecipadamente seus assentos por diversos fatores, como assentos na janela ou corredor ou, ainda, com mais espaço ou com serviços diferenciados, os assentos poderão ser cobrados, tanto do menor, quanto do seu responsável. Se não houver contratação do serviço de marcação antecipada de assentos, a empresa aérea poderá escolher os lugares conforme critérios próprios, desde que o menor e seu responsável viajem lado a lado.

Canais de atendimento ao passageiro

Em caso de problemas com a compra de passagens ou com a prestação de serviços aéreos, o passageiro deve procurar primeiro os serviços de atendimento ao consumidor da companhia área. Se o problema não for resolvido, é possível fazer uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, e a empresa que recebeu a reclamação terá até dez dias para responder.

A Anac monitora as reclamações registradas pelos passageiros no Consumidor.gov.br para identificar as principais dificuldades dos consumidores e, assim, poder atuar de forma mais efetiva na regulação e fiscalização do setor. A Agência tem uma página destinada a esclarecer os direitos e deveres de passageiros e empresas aéreas pelo link.