Número de reclamações de passageiros aéreos cai 38% no 3T22; Azul lidera satisfação

Dados divulgados pela Anac (Reprodução)

Dados divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), através do seu Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com base nos dados do Governo Federal, revelam que 22.304 reclamações foram registradas durante o terceiro trimestre de 2022, em relação às empresas aéreas, que juntas transportaram 26.214.853 passageiros pagos no mercado brasileiro.

Azul foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações, o melhor índice de solução e a maior nota de satisfação. A Gol, por sua vez, foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (1,7 dias)

Isso representa o registro de 85,1 reclamações a cada 100 mil passageiros, queda de 38,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) também diminuiu 6,7%, muito embora o número de passageiros tenha aumentado em 52,5% em relação ao 3T21. O documento apresenta a quantidade e principais motivos de reclamações apresentadas, bem como o desempenho das empresas aéreas na solução de problemas.

O índice de solução das reclamações também cresceu (3,4%), com 79% das reclamações consideradas resolvidas. A nota de satisfação deu um salto de 7,4%, na mesma forma de comparação (3,4 em uma escala que vai de 1 a 5). O tempo médio de resposta foi de 4,2 dias em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias, 19,7% a menos que o tempo no mesmo período de 2021.

(Reprodução/Anac)

Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 3º trimestre de 2022 (50,9 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (92,4%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,4 em uma escala de 1 a 5). A Gol, por sua vez, foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (1,7 dias).

Entre as maiores estrangeiras, a United foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (51). Já o maior índice de solução de problemas ficou com a Copa Airlines (71,9%). A TAP se destacou com a maior nota de satisfação (2,7), enquanto o menor tempo médio de resposta foi da American Airlines (4,8 dias).

Neste caso, o tema mais reclamado pelos consumidores no período foi reembolso, com 25,01%  das queixas. Alteração de contrato pelo passageiro (22,41%) e oferta e compra (14,98%) fecham o ranking dos temas com maior número de registros na plataforma de julho a setembro de 2022, segundo a Anac. O atendimento ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) foi o tema com menor quantidade de reclamações – 0,51%.

(Reprodução/Anac)