Reclamações sobre companhias aéreas têm queda de 55% no 1T23; Azul lidera satisfação

Em relação ao desempenho das empresas na solução das reclamações, houve aumento de 14,8% em comparação com o mesmo trimestre de 2022, com 80,9% das reclamações consideradas resolvidas (Fernando Frazão/Agência Brasil)

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou recentemente o Boletim Anac Consumidor referente ao primeiro trimestre de 2023. O levantamento leva em consideração as insatisfações registradas na plataforma consumidor.gov.br ao longo dos primeiros três meses do ano. No boletim, são sempre apresentados os resultados desse monitoramento com relação a indicadores como quantidade de reclamações, índice de solução, tempo de resposta e satisfação do usuário.

E no 1º trimestre de 2023, foram registradas 20.879 reclamações em relação às empresas aéreas, que transportaram 27,4 milhões de passageiros no mercado brasileiro, na plataforma do governo federal. Isso representa 76,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 55,1% em relação ao mesmo período do ano anterior. O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) diminuiu em 45,3%.

Em relação ao desempenho das empresas na solução das reclamações, houve aumento de 14,8% em comparação com o mesmo trimestre de 2022, com 80,9% das reclamações consideradas resolvidas. A nota de satisfação deu um salto de 27,9% (3,5 em uma escala que vai de 1 a 5), e o tempo médio de resposta foi de 4,9 dias, em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias, 21% a menos que o registrado no mesmo período de 2022.

Quantidade de reclamações por companhia aérea (Reprodução/Anac)

Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a que apresentou o menor índice de reclamações no período (54,8 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,2 em uma escala de 1 a 5). A Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (3,5 dias).

Entre as empresas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período, a Flybondi foi a que teve o menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (10,7). Já os maiores índices de solução de problemas (78,7%) e de satisfação (3,1) e o menor tempo de resposta (3,8) ficaram com a Copa Airlines.

Média de reclamações para cada 100 mil passageiros (Reprodução/Anac)

O tema mais reclamado pelos consumidores foi reembolso, com 24,7% das queixas. Alteração de contrato pela empresa aérea (18,7%) e alteração pelo passageiro (15,5%) fecham o ranking dos temas com maior número de registros na plataforma no trimestre.

“Somos a companhia aérea brasileira com o menor índice de reclamações, o melhor índice de solução de reclamações e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido no 1T23. Vocês não imaginam o orgulho e trabalho que isso significa. A operação no país é muito complexa, somos a companhia com o maior número de destinos no Brasil e, comparado com outros países, há um número gigantesco de processos contra as empresas, mesmo que aqui tenhamos um serviço muito superior. Então nos dedicamos muito para entregar o melhor atendimento possível”, diz John Rodgerson, CEO da Azul.