A Smiles está reposicionando sua estratégia de fidelização com o lançamento da categoria Magno, movimento diretamente ligado à nova fase internacional da Gol Linhas Aéreas e à evolução dos produtos da companhia. Em entrevista exclusiva ao M&E, a CEO Carla Fonseca detalhou que a criação da nova categoria foi motivada pela necessidade de adaptar o programa a um cenário mais complexo, com voos de longo curso e um público mais exigente.
“A Smiles precisava olhar para as rotas intercontinentais. É um passo totalmente novo para a companhia, com produtos diferentes e uma experiência muito mais completa para o cliente”, afirmou.
A mudança acompanha a entrada da Gol em mercados como Lisboa, Paris e Nova York, além da chegada das aeronaves Airbus A330-900neo, que viabilizam voos mais longos e um novo padrão de serviço a bordo, incluindo a cabine premium Insignia.
Segundo Fonseca, o Magno nasce da evolução de um grupo já existente dentro da base mais fiel do programa, agora elevado a uma categoria própria para acompanhar esse novo momento. “Foi um estudo para entender como adequar o Smiles a essa transformação da Gol”, explicou.
Na prática, a novidade traz mudanças significativas na experiência do cliente, estruturadas em três pilares principais.
O primeiro está na jornada em aeroporto, com check-in e embarque exclusivos, voltados a reduzir atritos e oferecer mais fluidez. O segundo é o acesso à cabine executiva por meio de cotas, benefício direcionado aos clientes mais engajados com a companhia.
O terceiro pilar, e um dos mais relevantes, é a reformulação do serviço de concierge. Antes reativo, o atendimento passa a ser proativo e 24 horas, acompanhando o cliente em todas as etapas da viagem.
“Queremos que o cliente não precise se preocupar com nada. Ele pode estar tranquilo, enquanto nossos consultores acompanham toda a jornada e atuam de forma antecipada em qualquer necessidade”, destacou Carla.
De acordo com a executiva, a estratégia por trás do Magno está diretamente ligada ao incentivo à fidelidade. Para atingir a categoria, é necessário acumular 50 mil milhas qualificáveis e 50 trechos, reforçando o foco em clientes que concentram suas viagens na Gol.
“Nosso critério é voar Gol. Quanto mais o cliente voa, mais recompensas ele tem. A ideia é aprofundar esse relacionamento”, afirmou.
Smiles ultrapassa 29 milhões de usuários
O lançamento acontece em meio ao crescimento consistente do programa, que já ultrapassa 29 milhões de clientes, impulsionado tanto pela expansão da Gol quanto por melhorias recentes na experiência, como integrações e simplificação de processos.
Quanto ao número de clientes da categoria, Carla não revelou mas deixou uma coisa muito clara: não há limitações! “O que queremos mesmo é que cada vez mais tenhamos mais clientes Magno. Queremos clientes verdadeiramente fiéis, e atenderemos quantos forem necessários”.
Por fim, Fonseca indicou que o Magno é apenas parte de um movimento maior. “Esse é um caminho contínuo. À medida que a Gol evolui, a Smiles também evolui. Ainda temos muitas novidades pela frente”, concluiu.
Para a CEO, mais do que uma nova categoria, o Magno marca um ajuste estratégico do Smiles para sustentar a entrada da Gol no mercado intercontinental, com foco claro em experiência, fidelização e maior valor por cliente.
