União das agências de viagens amplia ações em defesa do consumidor

A união entre as quatro entidades representativas das agências de viagens sediadas em São Paulo (ABAV/SP, ABRACORP, AVIESP e SINDETUR-SP), que tem assegurado a redução de custos e a ampliação de benefícios para as associadas, também gera frutos aos consumidores.

Unidos na formação da Câmara do Turismo, os dirigentes das três associações e do sindicato decidem lançar em 2012 o portal Agente Fala, que estará dedicado a difundir informações e orientações de interesse para quem viaja, a lazer ou a negócios, com suporte de newsletter quinzenal expedida aos profissionais do setor e para seus clientes.

Entre os serviços de orientação prestados pela publicação cabe destacar a coluna “Comitê de Defesa do Consumidor”, que inaugurará um espaço interativo com os atuais e os virtuais clientes das agências de viagens, aberto para receber reclamações e denúncias decorrentes da falha ou má conduta do fornecedor na comercialização ou prestação de serviços.

Com o apoio jurídico das entidades, os posts enviados serão analisados e medidas concretas deverão ser adotadas no sentido de proteger os legítimos direitos dos clientes das agências de viagens associadas, posicionadas como mandatárias dos interesses do consumidor, incluindo atendimento às pessoas físicas e jurídicas e preservando a identidade dos reclamantes.

A simples formatação do projeto, além de receber o apoio publicitário de várias empresas do setor, que possuem compromisso com a excelência dos serviços prestados, como companhia aérea, rede hoteleira, cruzeiro marítimo, locadora de automóveis, de serviço de assistência e seguro viagem, entre outras, já fez emergir dois casos interessantes.

A primeira reclamação refere-se a uma empresa aérea estrangeira que cancelou um vôo de réveillon vendido há três meses por uma tarifa de US$ 1.400 e decidiu devolver o dinheiro com base no valor do câmbio da época da compra e sem aceitar o endosso do bilhete para outra empresa. Na prática, os passageiros que adquiriram a passagem, caso queiram comprar um bilhete de outra empresa aérea, terão de pagar agora praticamente o dobro: US$ 2.800.

Adotando a recomendação do referido Comitê da Câmara do Turismo, mediante uma consulta formal feita pela agência de viagens, a mesma empresa aérea responsável pelo cancelamento, para evitar o desgaste de imagem, decidiu acomodar os três clientes da agência em outro voo.

O segundo caso, ainda sem solução e que pode até justificar representação junto ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC) do PROCON/SP e ANAC, por configurar prática abusiva vedada pelo Código de Defesa do Consumidor, envolve a decisão unilateral de outra companhia aérea estrangeira. Ou seja: cobrar multa de US$ 300 dos passageiros que solicitarem reembolso de bilhetes já reservados, caso a agência de viagens localize no sistema a disponibilidade de uma tarifa de valor menor. Para evitar que o vôo decole com assentos vazios, tem sido comum as empresas aéreas lançarem tarifas de valor promocional dias antes do embarque.

Em defesa dos interesses de seus clientes, é comum a agência de viagem recomendar a troca de classe tarifária, gerando economia para o consumidor. De acordo com as entidades signatárias, a cobrança de multa é inaceitável e os clientes das agências de viagens beneficiados pela correta orientação de como economizar têm todo o direito de trocar a reserva, sem arcar com
nenhuma cobrança extra.

Outras multas criadas indiscriminadamente pelas transportadoras aéreas nos últimos anos serão analisadas uma a uma pelo Comitê, que, se também forem abusivas, as denunciará para autoridades competentes, como ANAC, DPDC, Legislativo, Ministério Público e Judiciário.
Aliás, a primeira edição do portal Agente Fala abordará o tema e fará um alerta sobre as tais tarifas promocionais, esclarecendo o consumidor a respeito das restrições tarifárias que podem fazer valer aquele conhecido ditado: “cuidado, o barato pode sair caro”.