A Mobility está protagonizando uma transformação no setor de aluguel de carros com o projeto “Jornada do Futuro do Rent a Car”, uma iniciativa que coloca o consumidor no centro das decisões e propõe mudanças para toda a cadeia de mobilidade.
A empresa decidiu viver a jornada de seus clientes com seus executivos — Oskar Kedor (CEO), Alexandre Cordeiro (diretor de Inovação e Tecnologia) e Michele Tonon (diretora de Operações) —, que passarem por todo o processo de locação como consumidores comuns. A experiência começou no Aeroporto de Congonhas, em São Paulo, e segue agora em outras praças estratégicas como Munique (Alemanha) e, em breve, Miami (EUA).
O objetivo do projeto é mapear falhas, identificar oportunidades e redesenhar a experiência de alugar um carro. A imersão revelou pontos de atrito relevantes, como a desconexão entre a praticidade digital da reserva e a burocracia ainda presente na retirada, com exigências como cartão físico com chip, assinatura em papel e dificuldade de alterar dados online.
Segundo Oskar Kedor, a percepção é de que o setor ainda opera com lógicas analógicas em momentos decisivos, o que quebra a expectativa criada pelas etapas iniciais da jornada. “Você reserva com poucos cliques, mas é surpreendido no balcão com procedimentos que não fazem mais sentido. Queremos ser agentes dessa transformação — e ela começa com escuta e ação”, afirma o CEO.
Com base nas vivências e dados reais, a Mobility já implementou melhorias imediatas na navegação da plataforma e vem consolidando um conjunto robusto de soluções estratégicas para compartilhar com o mercado.
“Hoje temos tecnologia para autenticação digital, bloqueio seguro de caução e autoatendimento real. O setor precisa integrar essas soluções com urgência”, destaca Alexandre Cordeiro.
Michele Tonon reforça que, mesmo nos momentos em que a empresa não tem controle direto da operação é possível gerar acolhimento, preparar o cliente e reduzir frustrações. “A excelência está nos detalhes. Um cliente bem orientado tende a se sentir mais seguro e valorizado”, pontua.
Todos os aprendizados estão sendo sistematizados em um material estratégico que será compartilhado com o setor como um todo. A ideia não é apenas criticar os gargalos existentes, mas propor caminhos possíveis, com base em inteligência aplicada e empatia digital.
