De um lado, a facilidade em realizar atividades na palma da mão: transações bancárias, compras, estudos… de outro uma barreira que ainda não foi quebrada neste mundo digital: passageiros que ainda enfrentam dificuldades com longas filas, verificações manuais e documentos em papel.
O Travelers’ Voice deste ano, relatório Insights em TI sobre Passageiros 2025 (Passenger IT Insights 2025, em inglês), da SITA, revelou essa desconexão. A pesquisa levantou opiniões de mais de 7.500 passageiros reais, incluindo os da LAC, entrevistados pouco antes da decolagem e logo após o pouso.
De cada três pessoas, duas afirmam que reduzir o tempo de processamento no aeroporto é sua principal prioridade, enquanto 42% desejam receber notificações sobre a viagem por meio de um aplicativo digital – um número superior à média global. Os passageiros também lideram o mundo em interesse por viagens intermodais: 87% esperam reservar uma viagem combinada de avião, trem e rodovia no próximo ano, bem acima dos 70% que planejam reservar pelo menos uma viagem intermodal.
No entanto, a realidade nos aeroportos da região ainda é bastante manual. De cada quatro passageiros LAC, três ainda têm sua identidade verificada por um agente no balcão, em comparação com apenas 59% globalmente. De cada dez, oito embarcam somente após um funcionário verificar seus documentos, e de cada quatro, quase três são processados pessoalmente por um oficial de imigração, sendo a taxa mais alta do mundo.
Essa diferença entre expectativa e realidade é impressionante. “Os passageiros não estão resistindo à mudança. Eles já mudaram”, ressaltou David Lavorel, CEO da SITA. “Eles se tornaram digitais. Agora é a nossa vez. O futuro das viagens não se resume apenas a adicionar tecnologia. Trata-se de eliminar as barreiras existentes”.
Os viajantes da América Latina e Caribe também lideram a adoção da identidade digital: 95% (porcentagem mais alta de todas as regiões) afirmam querer que todos os seus documentos de viagem sejam automaticamente vinculados a uma carteira digital segura em seus smartphones, em comparação com 87% globalmente. Eles estão mais abertos do que em outros lugares a entidades não governamentais que emitem credenciais digitais de viagem e mais confortáveis em usar biometria em todos os pontos de contato dos aeroportos.
A sustentabilidade é outro tema importante. Os passageiros da LAC valorizam as companhias aéreas e os aeroportos que utilizam tecnologia para reduzir sua pegada ecológica mais do que a maioria. Dois terços (67%) afirmam que levariam menos bagagem para ajudar a reduzir as emissões dos voos, muito acima da média global de 55%.
A confiança continua sendo um fator decisivo. Embora as taxas de extravio de bagagem estejam em níveis recordes de baixa, 83% dos passageiros da América Latina e do Caribe pagariam por serviços completos de bagagem, mais do que a média global. Para eles, malas sem complicações significam tranquilidade e maior segurança em sua viagem.
“As companhias aéreas e os aeroportos da América Latina e do Caribe já fizeram grandes avanços na modernização da experiência de viagem, e os passageiros já estão adotando e comemorando essas mudanças”, destacou Shawn Gregor, presidente da SITA para as Américas. “O que as percepções deste ano mostram é que os passageiros estão prontos para o próximo passo. Eles querem viagens mais rápidas, sustentáveis e conectadas. O desafio, além da oportunidade, é aproveitar o progresso já em andamento, adotando identidades digitais, biometria e dados em tempo real. Juntos, podemos moldar um futuro para a América Latina e o Caribe em que as viagens acompanhem as expectativas dos viajantes, ao mesmo tempo em que apoiamos as metas de crescimento e sustentabilidade de longo prazo da região”.
“Estamos pedindo aos passageiros que se adaptem às viagens”, acrescentou Lavorel. “Mas eles estão pedindo que as viagens se adaptem a eles. As ferramentas estão aqui: biometria, identidades digitais, dados em tempo real e bagagens mais inteligentes. A única coisa que falta é urgência”.
