A Decolar lançou a “Sofia” por voz, versão telefônica de sua assistente virtual com inteligência artificial generativa, que passa a atender diretamente os clientes que entram em contato por chamadas telefônicas, com o objetivo de agilizar o suporte ao viajante e reduzir filas de espera no atendimento.
A nova tecnologia já processa mais de 2.500 chamadas por dia e reduziu em 37% a necessidade de transferência para agentes humanos, segundo a empresa. O atendimento ocorre em fluxo contínuo, permitindo que os clientes avancem em suas solicitações de forma automatizada e integrada aos demais canais da companhia.
Quando a “Sofia” identifica que a demanda exige a atuação de um consultor, a ligação é direcionada a um agente humano acompanhada de um resumo automático com o contexto do contato. A medida busca reduzir o tempo de resolução e tornar o atendimento mais preciso. Durante a chamada, a assistente também pode enviar links via WhatsApp para dar continuidade aos processos iniciados por telefone.
“Com a ‘Sofia’ por voz, elevamos a experiência a um novo patamar. A possibilidade de conversar de forma natural e sem esperas transformou o contato telefônico e aumentou o NPS em 10 pontos”, afirma Max González, diretor executivo da Decolar no Brasil. Segundo ele, a iniciativa amplia a capacidade da empresa de acompanhar o viajante de forma consistente em todos os canais.
De acordo com González, a interação por voz tem sido bem recebida pelos usuários. “Hoje, os usuários conversam com a “Sofia” como se fosse uma pessoa real. Eles se surpreendem, riem, agradecem ao final da ligação e valorizam a agilidade da experiência”, diz.
