As novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para passageiros indisciplinados já estão em vigor e colocam atenção sobre comportamentos que podem comprometer a segurança e a operação do transporte aéreo. A regulamentação prevê multas que podem chegar a R$ 17,5 mil e, nos casos considerados mais graves, suspensão do acesso ao transporte aéreo por até 12 meses.
A medida vale para o transporte aéreo regular doméstico e também para operações domésticas relacionadas a conexões internacionais, conforme as regras aplicáveis a cada operação. Com a mudança, situações envolvendo agressões, ameaças, danos à aeronave ou descumprimento de orientações da tripulação podem resultar em consequências além da interrupção imediata do voo.
Para empresas que atuam na gestão de viagens corporativas e no atendimento a passageiros, a nova regulamentação também aumenta a importância da orientação antes do embarque. É nesse ponto que a Copastur chama atenção para uma mudança de comportamento que precisa começar antes da chegada ao aeroporto.
“A experiência da viagem começa muito antes da decolagem. Com o rigor das novas sanções da Anac, informação e planejamento ganham ainda mais importância”, afirma Edmar Mendoza, CEO da Copastur.
Segundo o executivo, situações de tensão podem surgir durante uma viagem, principalmente diante de atrasos, mudanças de programação ou problemas relacionados ao embarque. A diferença está na maneira como o passageiro reage diante dessas situações.
“Situações de tensão fazem parte da dinâmica de uma viagem, mas conhecer as regras e saber como agir diante de um imprevisto pode evitar que um momento de estresse se transforme em um problema maior”, diz.
Quais comportamentos podem gerar punição
A regulamentação da Anac estabelece diferentes níveis de gravidade para os atos praticados por passageiros. A classificação considera o comportamento e seus impactos sobre a segurança, a operação e as pessoas envolvidas no transporte aéreo.
Entre os atos classificados como graves estão situações como agressão física leve contra passageiros ou funcionários, consumo de cigarros e dispositivos eletrônicos para fumar a bordo, danos à aeronave e ameaças ou intimidações dirigidas à tripulação quando houver impacto sobre a segurança.
A lista chama atenção porque parte das situações pode começar com um conflito aparentemente pontual. Uma discussão com um funcionário ou uma reação diante de uma orientação pode ganhar outra dimensão quando envolve ameaça, agressão ou interferência na operação.
Já os atos gravíssimos envolvem condutas com potencial ainda maior de comprometer a segurança do voo. Entre os exemplos estão agressão física contra tripulantes com prejuízo à operação, tentativa de acesso não autorizado à cabine de comando e tentativa de tomar o controle da aeronave.
Nesses casos, a punição pode incluir a suspensão do acesso ao transporte aéreo. Durante o período determinado, o passageiro pode ter o check-in bloqueado e ser impedido de acessar a aeronave.
A companhia aérea também poderá encerrar imediatamente o contrato de transporte em situações enquadradas como graves ou gravíssimas. O passageiro, portanto, pode enfrentar consequências ainda durante aquela viagem, além das sanções administrativas previstas pela regulamentação.
Passageiro precisa entender que o conflito não termina no aeroporto
Um dos pontos que ganha relevância com as novas regras é a necessidade de separar o direito de reclamar da forma utilizada para fazer uma reclamação.
Atrasos, cancelamentos, problemas com bagagem, alterações de assento e outras situações podem gerar insatisfação. O passageiro continua tendo canais para registrar reclamações e buscar atendimento. O problema pode surgir quando a contestação ultrapassa os limites estabelecidos pelas normas de segurança e convivência.
Para Mendoza, orientar o viajante faz parte do trabalho de quem administra uma viagem. “Orientar o viajante e antecipar riscos também faz parte de uma boa gestão de viagens”, afirma o CEO da Copastur.
A declaração ganha importância especialmente no segmento corporativo, em que uma viagem pode envolver conexões, compromissos profissionais e diferentes fornecedores. Uma ocorrência durante o embarque pode afetar não apenas o deslocamento daquele passageiro, mas também toda a programação prevista.
Por isso, a recomendação é que o viajante conheça as regras e tenha clareza sobre os procedimentos antes de embarcar. A preparação também pode reduzir situações de estresse provocadas por atrasos ou mudanças de última hora.
5 cuidados para evitar problemas durante a viagem
1. Respeite as orientações da equipe
As instruções dadas por funcionários do aeroporto e pela tripulação estão relacionadas ao funcionamento e à segurança da operação. Questionamentos podem ser feitos pelos canais adequados, mas o descumprimento de uma orientação de segurança pode transformar uma discussão em uma ocorrência de indisciplina.
2. Evite confronto durante o embarque
Disputas relacionadas a assentos, bagagem de mão, filas ou procedimentos de embarque podem provocar discussões. Quando houver algum problema, a recomendação é procurar um funcionário da companhia aérea para mediar a situação.
O confronto direto com outro passageiro ou membro da equipe pode elevar rapidamente o nível da ocorrência. Uma situação que começou como uma divergência pode resultar em ameaça ou agressão, condutas previstas na classificação de infrações da Anac.
3. Tenha cuidado com o consumo de álcool
O consumo de bebidas alcoólicas também merece atenção durante a viagem. A orientação da Copastur é evitar excessos que possam comprometer o comportamento do passageiro.
O problema não está apenas no consumo em si, mas em possíveis atitudes decorrentes da alteração de comportamento. Caso o passageiro passe a ameaçar, agredir ou desrespeitar procedimentos de segurança, poderá responder pela conduta praticada.
4. Mantenha a calma diante de atrasos e cancelamentos
Atrasos e cancelamentos estão entre as situações que mais podem gerar tensão nos aeroportos. Mesmo quando há prejuízo ao planejamento do passageiro, a orientação é buscar os canais oficiais da companhia aérea para solicitar informações e atendimento.
A reclamação é um direito do viajante, mas precisa ocorrer dentro das regras de convivência e segurança estabelecidas para o transporte aéreo.
5. Chegue ao aeroporto com antecedência
Planejar o deslocamento também pode ajudar a reduzir situações de estresse. Chegar perto do horário limite para embarque aumenta a pressão em etapas como check-in, despacho de bagagem, inspeção de segurança e deslocamento até o portão.
Em viagens com conexão, a margem de tempo ganha importância ainda maior. Uma programação apertada pode transformar um atraso pequeno em uma sequência de problemas, aumentando a tensão do passageiro.
Regras colocam comportamento do passageiro no centro da viagem
A entrada em vigor das novas medidas da Anac estabelece um novo cenário para situações de indisciplina no transporte aéreo. A classificação das infrações permite diferenciar comportamentos e aplicar medidas proporcionais à gravidade da ocorrência.
Para o passageiro, uma das principais mudanças está na necessidade de compreender que determinadas atitudes podem gerar consequências que ultrapassam aquele voo. Em casos graves ou gravíssimos, a companhia pode interromper o transporte e o passageiro ainda pode ficar impedido de utilizar o sistema aéreo durante o período determinado.
A orientação da Copastur é que o planejamento da viagem inclua também o conhecimento das regras. “Informação e planejamento ganham ainda mais importância”, reforça Mendoza.
