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Aviação

Air France-KLM investe no Costume Care para aprimorar experiência de passageiro

Pim Neijenhuizen, gerente de Desenvolvimento de Costumer Care da Air France-KLM

Pim Neijenhuizen, gerente de Desenvolvimento de Costumer Care da Air France-KLM

SÃO PAULO – Problemas todo mundo tem. Com as companhias aéreas não seria diferente. Mas o que fazer para minimizar os impactos de atrasos, cancelamentos e outros imprevistos para seus clientes e passageiros? A resposta está no investimento que a Air France-KLM realiza, cada vez mais, em experiências diferenciadas para fidelizar seus clientes. Para isso, a companhia tem seis pilares prioritários que estão sendo trabalhados e desenvolvidos em 2018: personalização, booking, aeroporto, bagagem, voos e o disruption handling.

O “disruption handling” foi justamente o foco da conversa que o M&E teve com o executivo holandês Pim Neijenhuizen, gerente de Desenvolvimento de Costumer Care da Air France-KLM, nesta quarta-feira (20). Sua especialização é justamente a solução em relação às questões de serviço quando há algum problema que afete o passageiro, como múltiplos voos atrasados, aeroportos fechados, entre outros aspectos.

Segundo Pim Neijenhuizen, a companhia tem investido muito tempo e dinheiro, tanto em pessoas quanto em tecnologia, para entender as necessidades de seus clientes e assim poder criar produtos e serviços que atendam as suas necessidades. Em pesquisas, a Air France-KLM descobriu que 30% dos passageiros têm medo de voar e que 40% dos passageiros estão insatisfeitos com alguma coisa em sua viagem.

“Isso significa que os passageiros não estão aproveitando ao máximo as experiências que estamos criando.Nosso objetivo é desenvolver soluções para que qualquer problema durante seu voo tenha menor impacto”, comentou.

Entre as diversas ações que a companhia já aplica em seus processos está o uso de iPads a bordo para ajudar tanto os passageiros quanto a tripulação a resolver pequenos imprevistos, como troca de assento (upgrade), escolha de um menu especial ou até mesmo informação sobre conexão e remarcação de voos. A ideia é ter uma resposta rápida e eficaz ao cliente e um suporte para o staff que faça diferença na experiência a bordo.

Seth van Straten, diretor Comercial América do Sul e Pim Neijenhuizen, gerente de Desenvolvimento de Costumer Care da Air France-KLM

Seth van Straten, diretor Comercial América do Sul e Pim Neijenhuizen, gerente de Desenvolvimento de Costumer Care da Air France-KLM

Outra novidade da companhia é que em breve será lançado no Aeroporto de Schiphol, em Amsterdã, o novo lounge VIP da Air France-KLM. Nele, os passageiros poderão customizar sua viagem e o s