Air France-KLM investe no Costume Care para aprimorar experiência de passageiro

Pim Neijenhuizen, gerente de Desenvolvimento de Costumer Care da Air France-KLM

SÃO PAULO – Problemas todo mundo tem. Com as companhias aéreas não seria diferente. Mas o que fazer para minimizar os impactos de atrasos, cancelamentos e outros imprevistos para seus clientes e passageiros? A resposta está no investimento que a Air France-KLM realiza, cada vez mais, em experiências diferenciadas para fidelizar seus clientes. Para isso, a companhia tem seis pilares prioritários que estão sendo trabalhados e desenvolvidos em 2018: personalização, booking, aeroporto, bagagem, voos e o disruption handling.

O “disruption handling” foi justamente o foco da conversa que o M&E teve com o executivo holandês Pim Neijenhuizen, gerente de Desenvolvimento de Costumer Care da Air France-KLM, nesta quarta-feira (20). Sua especialização é justamente a solução em relação às questões de serviço quando há algum problema que afete o passageiro, como múltiplos voos atrasados, aeroportos fechados, entre outros aspectos.

Segundo Pim Neijenhuizen, a companhia tem investido muito tempo e dinheiro, tanto em pessoas quanto em tecnologia, para entender as necessidades de seus clientes e assim poder criar produtos e serviços que atendam as suas necessidades. Em pesquisas, a Air France-KLM descobriu que 30% dos passageiros têm medo de voar e que 40% dos passageiros estão insatisfeitos com alguma coisa em sua viagem.

“Isso significa que os passageiros não estão aproveitando ao máximo as experiências que estamos criando.Nosso objetivo é desenvolver soluções para que qualquer problema durante seu voo tenha menor impacto”, comentou.

Entre as diversas ações que a companhia já aplica em seus processos está o uso de iPads a bordo para ajudar tanto os passageiros quanto a tripulação a resolver pequenos imprevistos, como troca de assento (upgrade), escolha de um menu especial ou até mesmo informação sobre conexão e remarcação de voos. A ideia é ter uma resposta rápida e eficaz ao cliente e um suporte para o staff que faça diferença na experiência a bordo.

Seth van Straten, diretor Comercial América do Sul e Pim Neijenhuizen, gerente de Desenvolvimento de Costumer Care da Air France-KLM

Outra novidade da companhia é que em breve será lançado no Aeroporto de Schiphol, em Amsterdã, o novo lounge VIP da Air France-KLM. Nele, os passageiros poderão customizar sua viagem e o seu tempo no aeroporto, sempre com objetivo de aproveitar melhor sua experiência da melhor forma possível e de acordo com suas necessidades. “O tempo que os passageiros passam no aeroporto é importante, já que somos um grande hub que recebe mais de 80% de turistas internacionais em nossos voos”, comentou.

Para o executivo, a companhia esta engajada em entender cada cliente e o real impacto de cada etapa da viagem dele. Assim, reconhecer que o mais importante, além de solucionar problemas, é identificar, o que deixa muitos passageiros insatisfeitos. “Temos casos em que só resolver o problema não é o principal, o cliente quer se sentir acolhido e respeitado, que a companhia tenha empatia, mas que também seja eficiente. É muito fácil remarcar um voo cancelado, mas entender o que houve é essencial. Pesquisas mostram que para o cliente isso é até mais importante”, explicou.

Social Mídia – Pensando em tudo isso, a Air France-KLM tem a maior equipe de mídias sociais entre as companhias do mundo. São 300 agentes que atendem mais de 25 mil fãs em todas as mídias em nove idiomas (inclusive português) sete dias por semana. São em média 180 mil menções nas mídias em uma semana que são respondidas em até 1 hora e solucionadas em até 24 horas. Os problemas existem e não podem ser ignorados, mas a maneira como se resolve cada um dele é que vai dizer se o passageiro voltará a voar na companhia.