A companhia aérea Latam efetuou a devolução do valor pago por um assento de categoria superior à projetista Pâmela Baldan. No último sábado (23), a cliente foi impedida de viajar na classe Premium Economy durante o voo LA 8071, que partia de Frankfurt, na Alemanha, com destino ao Aeroporto de Guarulhos, em São Paulo.
O incidente foi motivado por uma alteração realizada pelo sistema da empresa, que vendeu o mesmo lugar para duas pessoas. Embora Pâmela tivesse os comprovantes da reserva realizada ainda em agosto de 2025, uma modificação automática no sistema gerou a duplicidade.
Entenda o impasse com a Latam
Já acomodados nas poltronas 13 K e 13 L, Pâmela e seu esposo, Geovany Badan, foram surpreendidos por outra passageira que reivindicava o assento 13 K. Diante do conflito, os funcionários de solo da Latam desconsideraram os bilhetes apresentados pela projetista. A situação exigiu a intervenção policial, e a passageira terminou realocada na fileira 17, uma classe inferior à contratada.
Em nota, a Latam justificou que o sistema separou os assentos dos clientes de forma automática ainda em 2025 devido ao fato de as reservas terem sido feitas individualmente. A empresa também ressaltou que as normas internas impedem trocas de assentos após o embarque, visando a segurança e a agilidade do voo.
Por outro lado, as diretrizes da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) não vetam permutas de lugares após a entrada na aeronave, desde que autorizadas pelos comissários e alinhadas aos protocolos da empresa.
Veja a abordagem da Latam no video abaixo
Posicionamento e desdobramentos
A Latam formalizou um pedido de desculpas e estornou a quantia investida nos assentos especiais. Representantes da companhia contataram a cliente na manhã da última terça-feira (26) para colher mais detalhes e encaminhar o caso à diretoria, sinalizando o interesse em uma composição amigável.
“Eles pediram mil desculpas, fizeram algumas perguntas e perguntaram se poderiam tentar uma negociação comigo durante o dia. Eu disse que ouviria o que eles têm para dizer, mas dificilmente vou aceitar”, relatou Pâmela.
A viajante pontuou que o reembolso imediato não repara os transtornos vividos e que a tripulação e a equipe de terra (todos de nacionalidade brasileira) ignoraram suas tentativas de comprovação. Para dar andamento a denúncias formais na Anac e em órgãos de proteção ao consumidor, ela solicitou o número de protocolo do atendimento.
*Com informações do G1.
