EUA: Southwest e JetBlue são as aéreas mais bem avaliadas pelos consumidores em 2016

As domésticas estão de parabéns

Já é de se imaginar que a maior parte dos viajantes que utilizam o transporte aéreo para se locomover, não considera um aeroporto ou até mesmo uma aeronave o melhor local para se estar. Seja na fila do check-in, na confusão do embarque ou até mesmo nos assentos apertados da classe econômica, vem sempre uma ansiedade em forma de transtorno para aqueles que precisam relaxar para chegar ao seus respectivos destinos.

As companhias aéreas sabem muito bem disso e aos poucos implantam melhorias para, ao menos, elevar suas respectivas médias quando o assunto é “satisfação do consumidor”. Mas nem sempre é suficiente. E no maior mercado de aviação do mundo não seria diferente.

O Índice de Satisfação do Consumidor dos EUA (ACSI, em inglês), que tem a responsabilidade de medir a experiência dos consumidores com companhias de diferentes segmentos, divulgou nesta semana os resultados relacionados ao ano de 2016. Embora haja um teor de comemoração, por conta da melhoria geral das notas das companhias, o setor ainda figura entre os últimos no ranking norte-americano de satisfação.

Para a presidente e fundadora do ACSI, Claes Fornell, “as companhias aéreas sempre registraram os menores índices de satisfação da indústria norte-americana em nosso estudo, porque a experiência a bordo de um voo era miserável”, frisou.

No entanto, para este ano, muitas companhias fizeram melhorias consideráveis no atendimento e serviço a bordo para subir neste ranking. Aos poucos as companhias aéreas (pelo menos as norte-americanas) vão descobrindo que uma melhor experiência de voo para o passageiro é sinônimo de decolar no ranking geral de satisfação.

Mas vamos mesmo ao que interessa: para este ano, as companhias mais bem “rankeadas” no Índice de Satisfação do Consumidor foram a JetBlue e a Southwest, duas grandes aéreas no quesito “transporte doméstico”, enquanto American, Frontier e Spirit merecem destaque pelo aumento expressivo da porcentagem de satisfação dos consumidores, algo que reflete bem os investimentos em melhorias no atendimento das três citadas acima.

O ranking completo é possível ver abaixo:

JetBlue and Southwest – 80%

Alaska – 77%

American – 72%

Delta – 71%

United – 68%

Frontier – 66%

Allegiant – 65%

Spirit – 62%

Enquanto os preços das passagens caem, o consumidor sente que o seu dinheiro está sendo valorizado, diz a ACSI. Outras vantagens também e acertos também fizeram o índice geral do setor aumentar: nunca tantos voos chegaram ou aterrissaram sem atraso; American e United trouxeram os free snacks de volta aos passageiros Economy para voos domésticos; e diversas companhias acabaram investindo e expandindo as opções de entretenimento a bordo. “Todos estes índices foram responsáveis pelo aumento geral da satisfação do consumidor”, disse Fornell.

Para se ter uma noção do desenvolvimento da indústria norte-americana de aviação, o índice de satisfação do consumidor em 2016 teve um aumento de 4,3%, chegando a maior porcentagem para a categoria, um recorde desde 1994: 72%. Mas nada que possa ser motivo para comemoração, já que comparado com outros serviços turísticos, por exemplo, os hotéis (74%) e as OTAs (79%) ainda lideram a satisfação do público.