A Latam abriu seu Investor Day, na Bolsa de Valores de Nova York nesta terça-feira (9), com números que reforçam sua narrativa de liderança: “Cerca de 30% de todo o tráfego doméstico na América do Sul é operado por nós. No tráfego internacional dentro da região, somos responsáveis por mais de 50%. Um em cada três passageiros que viajam pela América do Sul voam Latam”, disse o CEO Roberto Alvo. Ele classificou o avanço como “crescimento consistente”, mas alertou: “É consequência das escolhas”.
O CEO começou a apresentação lembrando que projeções apresentadas estão sujeitas a risco. “Os resultados reais podem diferir materialmente do que dizemos aqui”, afirmou, contextualizando um setor historicamente instável, cuja recuperação depende de disciplina operacional e do cenário macroeconômico regional.
Alvo descreveu o momento da empresa como “um novo patamar”, citando margens melhores e estrutura financeira sólida, mas sem detalhar quanto desse avanço é resultado de eficiência ou recomposição natural da demanda pós-pandemia. “O que fizemos nos últimos anos é muito simples de explicar, mas muito difícil de fazer. Cada engrenagem do sistema funciona melhor quando a outra engrenagem também melhora, e isso cria um ciclo virtuoso”, disse.
O programa de fidelidade recebeu atenção especial. “Nos últimos seis anos, dobramos nossa receita premium”, afirmou Alvo. “É um canal incrível para conectar clientes e entregar valor ao longo do tempo.”
Alvo disse que nove entre dez funcionários recomendariam a empresa. “Tudo começa pelas pessoas. Construir um lugar onde as pessoas queiram trabalhar é fundamental”, afirmou.
Eficiência e execução
O discurso sobre eficiência foi direto: “Não existe razão para um voo não sair no horário”, disse o CEO, reforçando que a disciplina operacional está no centro da estratégia. A Latam mantém cerca de 500 iniciativas de produtividade, mas não detalhou quais geram maior impacto real. Segundo Alvo, a empresa reduziu 16 pontos percentuais em custos nos últimos seis anos, apesar do ambiente inflacionário.
A tecnologia também é peça-chave. “Mais de 30% dos atendimentos já são resolvidos por IA”, afirmou, destacando economia anual de US$ 50 milhões obtida pela automação de processos críticos. “Não se trata apenas de usar IA ou automação, mas de mudar a forma como trabalhamos enquanto organização.”
No produto, as melhorias concentram-se nos segmentos premium. “O passageiro premium cresceu quase 50 pontos no NPS desde 2019. Para passageiros premium, nossa proposta inclui qualidade superior, e temos feito isso muito bem”, disse Alvo. Ao mesmo tempo, classes tarifárias mais baixas enfrentam volatilidade de preço e menor previsibilidade.
A malha integrada é apresentada como vantagem competitiva. “Somos o único grupo combinado na América Latina capaz de oferecer escolha e confiabilidade extremas em toda a jornada”, afirmou. Mesmo assim, a concorrência cresce: Gol e Azul mantêm forte presença doméstica e companhias estrangeiras avançam, em um ambiente regulatório imprevisível.
O CEO reforçou que a disciplina financeira é crítica em mercados cíclicos. “Manter consistência e disciplina é absolutamente crítico. Fazemos isso para ter capacidade de investir continuamente em tecnologia, passageiros, colaboradores e nos nossos produtos e serviços.”
Ele concluiu relacionando pessoas, tecnologia, execução e eficiência à geração de valor. “Ser capazes de crescer com rentabilidade, gerar vantagem competitiva, investir, melhorar a eficiência e depois reinvestir nos permite oferecer mais valor ao cliente e entregar resultados. Cada componente retroalimenta o sistema e torna tudo ainda mais forte”, disse Alvo.
A visão do cliente premium e a disputa pela experiência
A companhia alcançou um marco que poucas companhias aéreas no mundo conseguem sustentar: um em cada três passageiros que voam de ou para a América do Sul escolhe a empresa. O dado, apresentado pelo Chief Customer and Experience Officer, Paulo Miranda, sintetiza a força de uma estratégia que mira o passageiro mais exigente e quer transformar essa preferência em algo duradouro.
“O foco no cliente é a base de tudo o que fazemos. Quando você vence com o cliente, especialmente o viajante Premium, você conquista preferência de forma consistente”, afirmou Miranda ao abrir sua apresentação.
O executivo destacou que o potencial da região ainda está longe de ser explorado. Com 436 milhões de habitantes, a América do Sul movimenta um volume de viagens per capita que é apenas um quarto do registrado nos Estados Unidos. “Estamos falando de um mercado com espaço real para crescer. As projeções de PIB e de viagens per capita são as mais altas entre as regiões emergentes”, disse Miranda, reforçando que a companhia está posicionada “no centro de uma oportunidade estrutural”.
Confiabilidade e pontualidade
Enquanto o continente avança, a Latam tenta manter o ritmo de entregas e faz isso com resultados que chamam atenção fora da região. “Nos últimos cinco anos, estamos no top 5 global em pontualidade operacional. Para o passageiro premium, confiabilidade não é algo ‘legal de ter’; é expectativa básica”, afirmou o executivo, lembrando que a companhia opera “um voo a cada minuto, com 16 pessoas envolvidas em cada processo”.
A percepção internacional também tem reforço externo. A Latam recebeu novamente o reconhecimento Five Star Global Airline, em avaliação independente baseada em milhares de análises de passageiros. “Esse prêmio é importante porque reforça que estamos consistentemente entre as melhores companhias aéreas de serviço completo do mundo”, disse Miranda.
No campo da sustentabilidade, outro diferencial competitivo, a Latam foi recentemente premiada pela S&P Global. “Quem embarca hoje percebe. É outra experiência. Removemos plásticos descartáveis da cabine, e isso conversa com outra camada de preferência, cada vez mais relevante para todos os perfis de consumidores”, explicou.
No aspecto humano, a companhia foi eleita quatro anos consecutivos a melhor equipe de bordo da América do Sul. “O atendimento é, de longe, o maior motivo pelo qual as pessoas voltam a voar com a gente”, destacou Miranda. Ele citou que o NPS soma meio milhão de respostas por mês e 70% delas são de promotores da marca.
Experiência Premium
A Latam também reforçou seus serviços exclusivos para o passageiro de maior valor, como atendimento dedicado para clientes Black e Black Signature e um time especializado em acompanhar o cliente nos trechos mais delicados da jornada. “Personalização é o que o viajante premium mais espera”, afirmou.
Essa lógica aparece antes mesmo do embarque. A companhia implementou checagens premium redesenhadas em Santiago e São Paulo, reduzindo o processo de check-in a poucos minutos. “O cliente repetia ‘o check-in não agrega valor’. Então tiramos fricção, simplificamos fluxos e antecipamos etapas”, explicou Miranda.
Nos aeroportos, a oferta de lounges cresce com força. A companhia abriu um espaço segmentado em Santiago e se prepara para inaugurar um novo lounge em São Paulo, com 4.500 m², previsto para 2027. “Gastronomia, silêncio, design e tempo de qualidade são parte da experiência. E o passageiro nota”, disse.
No ar, a Latam segue investindo na diferenciação de cabine. Continua como a única da região com Wi-Fi em toda a malha, prepara a chegada de novos aviões com Premium Economy, renova sua Business Class e expande produtos intermediários para melhorar a rentabilidade sem reduzir conforto. “O cliente é o mesmo em todos os pontos de contato. E a experiência precisa ser consistente”, concluiu Miranda.
Durante a apresentação do Chief Commercial Officer, Ramiro Alfonsín, falou que o mercado brasileiro vive o momento mais sólido da companhia e revelou os planos para o país em 2026.
