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Turismo Digital

Gestão da reputação online no turismo: por que você deveria priorizar isso?

À medida que ficamos mais conectados, utilizando a internet para buscar informações sobre produtos e serviços que desejamos conhecer ou adquirir, a reputação online das marcas, ou seja, como elas são vistas e avaliadas pelos consumidores, torna-se decisiva na escolha ou não daquele item.

A gestão da reputação online é a prática de monitorar e influenciar a forma como sua empresa (hotel, restaurante, agência de viagens, receptivo, etc.) é percebida pelos potenciais clientes no mundo digital e analisar como isso afeta a sua marca. Podemos dizer que é cuidar da sua marca no ambiente online em relação às interações, comentários e avaliações dos clientes, positivos ou negativos, feitos nas diversas plataformas: redes sociais, TripAdvisor, Google e OTAs.

Empresas de 20 ou 30 anos de experiência podem colocar tudo a perder se não conseguirem gerenciar de forma adequada a sua reputação no mundo virtual. Para os consumidores de hoje, mais importante que três décadas de tradição, é saber como a empresa atende seus clientes, a qualidade dos serviços, como resolve problemas e assim por diante.

Um estudo realizado pelo Centro de pesquisas no setor de hotelaria da Cornell, nos Estados Unidos, a pedido do TripAdvisor, revelou que uma pontuação alta nos sites de viagens permite que os hotéis cobrem preços superiores (de até 11%), ao mesmo tempo em que mantêm as taxas de ocupação. Ou seja, a boa avaliação da empresa, além de valorizar a marca, acaba gerando aumento de faturamento.

E é claro que isto acontece também com restaurantes, agências de viagens, operadoras e demais empresas do setor de turismo. Aliás, acontece com qualquer produto ou serviço. Mas quando viajamos, a opinião de outras pessoas torna-se ainda mais relevante. Recorremos ao boca a boca virtual, já que confiamos muito mais na avaliação de outras pessoas do que na publicidade.

E se a reputação online é um fator tão importante para atrair novos clientes, o que explica a falta de atenção por parte de tantas empresas do setor de turismo? Alguns hoteleiros, donos de restaurantes e de receptivos sequer sabem que suas empresas já têm um perfil no TripAdvisor ou avaliações no Google Meu Negócio. Não entenderam que o melhor marketing para promover sua marca é aquele feito pelos próprios consumidores. É super eficiente e é barato!

Se ninguém monitora os comentários ou responde às interações com os clientes, a empresa mostra falta de interesse pela opinião do cliente e sua imagem fica comprometida.

Para grande parte dos empresários de turismo, a gestão da reputação online é um conceito novo, mas deveria ser componente importante na sua estratégia de marketing. Estar ou não presente no mundo digital não é opcional. Se o próprio cliente fala da sua marca na internet, ela já está lá. Portanto, ouvir, responder, justificar e agradecer é fundamental para todas as empresas!

As empresas que cuidarem de sua reputação online e focarem na oferta de boas experiências de serviço e valor percebido pelo cliente, terão mais clientes e, consequentemente, maior participação de mercado.

Já ouviu o que seus clientes falam da sua marca?

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