SÃO PAULO – Os limites da responsabilidade de agentes de viagens e fornecedores diante de imprevistos foram tema de uma das palestras da ExpoSKI 2026, nesta terça-feira (8), em São Paulo. A apresentação foi conduzida por Mariângela Sarrubbo Fragata, professora da PUC-SP e procuradora do Estado de São Paulo, e abordou a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) à atividade turística, com exemplos envolvendo cancelamentos provocados por condições climáticas, serviços não prestados, problemas com bagagem e emergências envolvendo passageiros.
Durante a apresentação, Mariângela destacou que o Código de Defesa do Consumidor é uma norma de ordem pública e interesse social e que sua aplicação alcança diferentes etapas da prestação de serviços turísticos. Para o profissional do trade, um dos principais pontos de atenção está na necessidade de deixar claras, no momento da contratação, as condições, limitações e riscos relacionados aos serviços oferecidos.
Responsabilidade envolve toda a cadeia
Um dos conceitos apresentados foi o de responsabilidade solidária, previsto pelo CDC para situações envolvendo vícios de produtos e serviços. Na prática, quando diferentes fornecedores fazem parte da cadeia de prestação, o consumidor pode cobrar de qualquer um deles a reparação integral, cabendo posteriormente ao fornecedor que arcou com o prejuízo buscar o ressarcimento dos demais responsáveis.
Mariângela também diferenciou vício e dano. No primeiro caso, trata-se de um problema relacionado ao próprio funcionamento ou à adequação do produto ou serviço. Já o dano ocorre quando o problema ultrapassa essa questão e provoca prejuízo ao consumidor. A distinção é importante no turismo porque uma falha na prestação de um serviço pode gerar consequências diferentes dependendo da situação e de seus desdobramentos.
Neve exige atenção às condições climáticas
Entre os exemplos apresentados, um dos mais diretamente relacionados ao público da ExpoSKI envolveu viagens para destinos de neve. Condições meteorológicas adversas podem impedir o acesso a uma estação ou inviabilizar determinadas atividades, como aulas de esqui.
Nesse cenário, Mariângela ressaltou a importância de informar o passageiro previamente sobre as condições de contratação. Se uma aula de esqui, por exemplo, não puder ser realizada por causa do clima e não houver possibilidade de remarcação, o consumidor deve ser informado sobre essa condição.
A avaliação apresentada é de que, quando um serviço contratado não é efetivamente prestado, a questão pode envolver o ressarcimento do valor correspondente ao serviço, sem que isso signifique necessariamente a existência de dano moral.
“Se a aula de esqui não for reembolsável e não houver possibilidade de remarcação, é preciso informar isso claramente”, explicou.
Segundo a procuradora, o agente deve deixar claras as condições relacionadas ao período da viagem, à hospedagem e às atividades contratadas, especialmente quando a realização de determinado serviço depende das condições climáticas.
Informação é ponto central na relação com o passageiro
Para Mariângela, a informação é um dos principais instrumentos para reduzir conflitos na relação entre consumidor e fornecedor. Antes da contratação, o passageiro deve ser informado de forma clara sobre as condições do serviço, possíveis limitações e riscos inerentes à viagem, especialmente quando fatores externos podem interferir na prestação.
A mesma atenção deve ser dada a situações excepcionais, como emergências médicas que exijam a alteração de voos ou a compra de novas passagens. Durante a palestra, a procuradora relatou casos em que passageiros precisaram antecipar o retorno por problemas de saúde de familiares e enfrentaram dificuldades para obter uma solução junto às companhias aéreas.
Além do cumprimento das obrigações previstas no Código de Defesa do Consumidor, Mariângela destacou a importância de uma postura mais sensível por parte das empresas diante de situações de vulnerabilidade. Para ela, o atendimento nesses casos também envolve uma dimensão de responsabilidade social na prestação de serviços turísticos.
Regras brasileiras e viagens internacionais
Outro ponto abordado foi a aplicação da legislação em viagens internacionais. Segundo Mariângela, é preciso distinguir as regras relacionadas ao contrato firmado no Brasil das normas e acordos internacionais que podem se aplicar a determinados serviços realizados no exterior.
Na avaliação da procuradora, quando uma empresa comercializa seus serviços no Brasil e atua no mercado brasileiro, deve observar as normas nacionais aplicáveis à relação de consumo. Ao mesmo tempo, dependendo da natureza do serviço e do local onde ocorreu o problema, outras regras podem entrar na análise do caso.
Para os agentes de viagens, a recomendação é manter atenção não apenas às condições oferecidas ao passageiro, mas também à documentação de toda a contratação. Registrar informações, condições, políticas de cancelamento e demais procedimentos ao longo da cadeia de prestação ajuda a dar mais transparência à relação com o consumidor e a esclarecer as responsabilidades de cada fornecedor em caso de problemas.
