Houve um tempo em que uma boa parte dos agentes de viagens “torcia o nariz” para a maior operadora do país. Num passado não muito distante, a CVC era vista por estes profissionais como concorrente, uma vez que o foco principal – naquele momento – era a ampliação da rede própria. No entanto, isso começou a mudar em 2014, quando a companhia resolveu mudar o modelo de atendimento às chamadas “agências multimarcas”. O canal respondeu e, desde então, vem obtendo resultados expressivos.
Sob o comando de Rogério Mendes, gerente estratégico do Canal Multimarcas da CVC , o canal ultrapassou a marca de R$ 1 bilhão em reservas confirmadas em 2017 para a CVC Lazer. As agências independentes representam o maior crescimento entre os canais de vendas da CVC. Para se ter uma ideia da importância deste canal, no balanço de 2017, incluindo CVC Lazer, Rextur Advance, Trend e Visual, os agentes de viagens independentes foram responsáveis por R$ 4,4 bilhões em vendas. Isso corresponde a pouco mais de 43% dos R$ 10,2 bilhões que a empresa registrou em 2017.
Nos dados operacionais da CVC Corp referentes ao primeiro trimestre de 2018 também demonstra a importância dos agentes de viagens. Contando as seis unidades de negócios do grupo (CVC Lazer, Submarino, Experimento, RexturAdvance, Trend e Visual), as reservas confirmadas por meio das agências de viagens totalizou R$ 1,56 bilhão, valor superior ao registrado pela rede de lojas próprias, R$ 1,42 bilhão.
Hoje, boa parte das agências não nos vê como concorrentes, mas como uma oportunidade, uma vez que eles têm acesso ao mesmo sistema que as franquias, além das mesmas condições e preços
“Desde 2014 houve uma mudança relevante na estratégia deste canal. O Falco [Luiz Eduardo Falco, presidente da CVC Corp] decidiu dividir a gerência do canal multimarca. Antes, quem cuidava destas agências era o gerente Regional de São Paulo. Mas ele também era responsável pela franquia. Quando isso foi dividido, a atenção passou a ser maior”, contou Mendes.
Ele explicou que como as franquias representam um volume maior, automaticamente, a equipe acabava dando mais atenção à este canal. Com a chegada de Mendes, foi montada uma equipe própria e com processos e estratégias próprias, uma vez que as agências independentes têm necessidades diferentes das franquias. “Pudemos nos dedicar 100% às nossas filiais próprias e pudemos desenvolver uma série de ações entendendo melhor como eles trabalham e mostrando que estávamos aqui para ajuda-los”, lembrou.
MUDANÇA DE VISÃO
Por muito tempo, os agentes tinham a CVC como uma concorrente. Um pouco por um discurso repetido à exaustão pelos concorrentes, como também pela proliferação das lojas próprias. Uma das missões de Rogério Mendes e sua equipe era mudar esta percepção e mostrar que a CVC era mais do que uma opção, era também uma oportunidade para as agências.
“Tínhamos que mudar esta visão. Hoje, boa parte das agências não nos vê como concorrentes, mas como uma oportunidade, uma vez que eles têm acesso ao mesmo sistema que as franquias, além das mesmas condições e preços”, afirmou Mendes.
Entre as estratégias adotadas para que a percepção destes agentes mudasse, Rogério destacou as ações de marketing e relacionamento. Nas oito bases em que a CVC conta com filiais próprias, as agências multimarcas passaram a contar com folhetos personalizados, vitrines e ações pontuais para cada uma delas.
“Fizemos muito relacionamento com o agente de viagens. Isso é algo extremamente importante, mas que no passado estava carente. Muitas agências não recebiam visitas, convites para eventos ou famtours”, revelou. “Com esta distância, corríamos o risco do agente formar uma opinião sobre a CVC que não era verdadeira”, complementou.
Para mudar esta percepção, apenas as ações de marketing não seriam suficiente. Foi preciso gastar sola de sapato – literalmente. Mendes ressaltou que todas essas ações não surtiriam efeito sem um relacionamento mais próximo, e os promotores tiveram papel essencial nesta virada. “Intensificamos as visitas dos promotores, oferecemos sistemas, treinamento, material e ações conjuntas de marketing. As agências começaram a reconhecer isso na prática e os resultados apareceram”, afirmou.
Fizemos muito relacionamento com o agente de viagens. Isso é algo extremamente importante, mas que no passado estava carente
MARKETING PARA TODOS
A CVC é uma das maiores anunciantes do país. A operadora está presente na televisão, em jornais impressos, na internet, no rádio e mídias sociais. Todo este investimento não beneficia somente as lojas próprias. As agências multimarcas também acabam captando os consumidores impactados por estes anúncios. Com isso, Mendes acredita que a operadora conseguiu conscientizar o trade que quer vender para todos, com disponibilidade igual para todos os canais. “O agente de viagens pode utilizar a nossa marca para fazer publicidade, respeitando algumas regras e parâmetros, e assim se beneficiar de todo investimento que a CVC faz em marketing”, comentou.
MAIS RELACIONAMENTO
No Turismo, mais do que relações entre empresas parceiras, há as relações entre amigos. Muito mais do que em outros mercados, o relacionamento neste setor é imprescindível. Um dos pilares do sucesso da estratégia de Mendes e sua equipe. Desde 2014 o número de eventos e famtours focados no canal multimarcas cresceu bastante e estas ferramentas de relacionamento passaram a se chamar “Clube do Agente Amigo”. Em 2017 foram mais de 20 famtours e 55 capacitações presenciais. No total, 4 mil profissionais foram impactados.
No ano passado, estes eventos se intensificaram, rodando várias cidades. “Os agentes gostam deste modelo e os parceiros também, pois envolve relacionamento e há espaço para a apresentação de produtos e serviços”, frisou. “Os parceiros nos procuraram bastante e para este ano fizemos uma agenda com cerca de 80 eventos em todo o Brasil”, completou.
PARA TODO O BRASIL
A estratégia aplicada a partir da Filial 900 para as cidades de São Paulo, Campinas, ABC e Litoral paulista, Recife e Rio Grande do Sul deu tanto resultado eu desde janeiro as responsabilidades de Mendes foram ampliadas. Ele passou a ser responsável pelo canal multimarcas para todo o Brasil, o que significa 40 bases.
Os gerentes regionais, que antes eram compartilhados e cuidavam tanto das franquias como das agências multimarcas e agora, assim como aconteceu com São Paulo, a CVC deverá dispor de uma atenção maior a estes agentes. “Vamos trabalhar juntos, levar a receita que está dando certo para todo o país. Criamos processos, equipes, eventos e ações que tem dado bons resultados. Eu já interagia com eles os gerentes regionais e com os master franqueados, mas agora estaremos presentes junto às agências”, explicou.
CASE DE SUCESSO
Há alguns anos, a fama da CVC entre as agências independentes não era mesmo das melhores. Uma mudança em relação a tecnologia e atendimento, além do investimento em muito relacionamento fez com que este quadro passasse a ser diferente. A agente de viagens Ana Darc Felix, proprietária da Viagem Company, é testemunha desta transformação. A sua empresa ampliou as vendas com a CVC apenas a partir do ano passado.
“Os agentes realmente não gostavam muito da CVC. Tínhamos problemas de atendimento e pouco suporte. Agora, no entanto, é diferente. Participamos de muitos eventos e temos sempre resposta imediata. No ano passado participei de muitos famtrips, que antes eram restritos às grandes agências”, lembrou. “O sistema melhorou bastante. Hoje consegue entrar no que eles chamam de venda compartilhada. Posso acessar do celular em qualquer lugar”, complementou.
Os eventos de relacionamento e para capacitação também estão entre os diferenciais para ela. Segundo Ana, eles ajudam a estreitar os laços com os executivos e também com os fornecedores. Em 2017, com mais vendas da CVC, a agente atingiu metas e chegou a ganhar bônus dentro da política de comissionamento da operadora.
