Latam Travel foca no atendimento ao cliente e melhora índices de satisfação

Operadora implementou mudanças em seus serviços pós-venda para oferecer mais qualidade ao consumidor

A Latam Travel registrou aumento de 57,3% na satisfação de clientes que recomendariam a operadora para amigos em 2018. O incremento no índice de satisfação é resultado da reestruturação da área de atendimento ao cliente e investimento em treinamento para a equipe de analistas do pós-venda da operadora.

“O cliente que opta por adquirir um pacote de viagem espera mais que apenas passagens aéreas, hotel e serviços, ele busca expertise no negócio, conhecimento e, acima de tudo, suporte para possíveis eventualidades que possa enfrentar em sua viagem”, pontua Melissa Mallevergne, gerente de Suporte e Atendimento às Franquias da Latam Travel. “Por isso, nossa busca na Latam Travel é para oferecer as melhores soluções aos viajantes e poder dar a assistência mais adequada no pós-venda. Estes resultados mostram que estamos no caminho certo para sermos cada vez mais assertivos junto as necessidades de nossos clientes”, afirma a executiva.

Em média, quando comparados os primeiro e segundo semestres de 2018, o Fale com a Latam Travel (responsável por todo o suporte ao cliente e relacionamento) registrou um crescimento de 14 pontos percentuais na satisfação dos clientes. Quando analisadas as taxas de satisfação a respeito do atendimento via Help Center (serviço exclusivo que atende aos clientes em viagem), a aprovação teve resultado ainda mais positivo. O segundo semestre de 2018 registrou alta de 13,5 pontos percentuais na satisfação dos consumidores (94,9%).

Para chegar aos índices positivos, a companhia implementou duas principais mudanças em seus serviços pós-venda. A primeira delas implicou na reestruturação da equipe de atendimento do Fale com a Latam Travel, com a contratação de novos profissionais, renovação dos procedimentos e fluxos internos. A outra foi de investir em uma série de treinamentos com suas equipes do Help Center.