Procon e entidades divergem sobre responsabilidade de cancelamentos da Avianca

Passageiros devem ficar atentos aos cancelamentos e se informar sobre seus direitos

Desde que iniciou seu processo de recuperação judicial, a Avianca Brasil já teve mais de 3 mil voos cancelados. Isso afeta diretamente os passageiros, em especial àqueles que já adquiriram uma passagem com antecedência e não sabem se poderão embarcar. O MERCADO & EVENTOS conversou com o Procon-SP para saber quais são os direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voos.

Segundo Renata Reis, coordenadora de Atendimento do Procon-SP, enquanto a companhia aérea estiver operando é obrigada a garantir o embarque dos passageiros em voos cancelados ou atrasados, ou ainda, dar suporte para casos em que não é possível o embarque.

“Vela lembrar que recuperação judicial não é falência. A recuperação judicial é justamente para garantir que as operações da companhia tenham continuidade; e a empresa tem que cumprir as regras como, por exemplo, garantir os voos e dar opções de solução ao passageiro”, disse.

De acordo com as regras da Anac, após o cancelamento de um voo, a companhia tem 72 horas para dar uma solução ao passageiro, seja reembolso, realocação em outro voo próprio ou de outra companhia. Dadas essas alternativas o passageiro tem que escolher uma e, caso não se sinta atendido, pode depois entrar com uma ação de danos morais e materiais, embora a empresa tenha o direito de oferecer opções e o cliente aceitar uma delas.

Em caso de atraso do voo, a companhia aérea tem que dar respaldo ao cliente a partir de 1 hora com comunicação, 2 horas com alimentação e mais de 4 horas com acomodação e transporte para locomoção, seja para um hotel ou de volta para casa. Associações de agências de viagens, como a Abav e a Abracorp, defendem que empresa que assumir a Avianca honre as passagens já vendidas.

Para Renata, é comum que isso ocorra. “De acordo com o direito comercial, é comum que uma empresa quando adquire outra assuma as obrigações dessa. No caso da Avianca, quem comprar suas UPIs deverá garantir os voos já vendidos. Mas isso depende de como o edital do leilão foi feito e como a Anac entende o processo”, disse.

O QUE DIZ O LEILÃO – As obrigações não financeiras de transportar dentro do território brasileiro passageiros que adquiriram passagens relacionadas aos horários de chegadas e partidas a serem conferidos à respectiva UPI que não tenham sido voadas pela Oceanair limitados ao valor máximo estipulado em cada UPI.

ENTIDADES

Perguntada sobre a responsabilidade das agências e operadoras que comercializaram pacotes com aéreo da Avianca, a coordenadora do Procon-SP disse que elas também são obrigadas a cumprirem com as vendas efetuadas, já que possuem responsabilidade solidária em relação a seus parceiros comerciais.

“O direito do consumidor entende que a agência ou a operadora que vendeu uma passagem da Avianca tem responsabilidade solidária, já que escolheu esse parceiro para comercializar suas passagens. Entendemos que este é um risco da atividade. Nesse momento de crise a empresa teria que cumprir o compromisso com o cliente e depois, se sentir que foi prejudicada, entrar com uma ação na justiça junto ao credor”, explicou.

Magda Nassar, presidente da Braztoa e VP da Abav Nacional, discorda do Procon-SP e diz que, de acordo com a nova Lei Geral do Turismo, as responsabilidades e que, neste caso, o prejuízo não é da operadora.

“Estamos conversando com a Anac, pois eles são responsáveis por regular o setor e não é correto que as operadoras se responsabilizem. Orientamos operadoras e agências a devolverem ao passageiro as suas taxas de serviços e comissões, mas a responsabilidade pelo serviço é da companhia”, afirmou Magda. “Sobre o parecer do Procon, reitero que é algo apenas opinativo. Eu respeito, mas não é uma Lei. Esta posição é baseada legalmente em que?”, questionou.

Apesar de dizer que não acha justo o operador arcar com o prejuízo, Magda contou que as empresas estão tentando contornar a situação da melhor forma possível. “Estamos tentando contornar a crise, deslocando pessoal para atender e auxiliar os passageiros com problemas. Não negamos atendimento a ninguém, pois achamos que esta é nossa responsabilidade moral”, finalizou.