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Aviação / Serviços

Anac: Azul lidera satisfação de clientes e Gol recebe menos reclamações no 3T18

Indice_de_Satisfacao

Foram registradas 7.191 reclamações no 3° trimestre

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou nesta quinta-feira (10) o relatório trimestral das reclamações feitas pelos passageiros do transporte aéreo na plataforma Consumidor.gov.br. O boletim apresenta dados apurados no terceiro trimestre de 2018 (de julho a setembro). Neste período, foram registradas 7.191 reclamações sobre os serviços das 20 empresas aéreas inscritas na plataforma.

Reclamacoes_Registradas

Gráfico de reclamações registradas

Juntas, as companhias transportaram 28 milhões dos passageiros pagos no trimestre, ou cerca de 92% do total. De acordo com dados do terceiro trimestre, considerando as aéreas com mais de 10% de participação de mercado. A Latam foi a que obteve o maior número de reclamações, com 40 no total. A segunda foi a Avianca (19 registros). Em seguida, a Azul com 18 reclamações. A Gol foi a empresa que recebeu o menor número de reclamações, com 16 reclamações a cada 100 mil passageiros.

As três empresas estrangeiras que tiveram maior número de reclamações em relação ao número de passageiros pagos transportados foram a Avianca Aerovias, seguida pela Iberia e Aeroméxico.

O tema mais reclamado pelos passageiros foi sobre os serviços de execução do voo. O item teve 15,49% do total de reclamações na plataforma, o que equivale a 1.114 manifestações. O segundo da lista é oferta e compra, com 14,25%, ou 1.025 queixas, seguido por regras do contrato, com 14,14%, equivalente à 1.017 do total.

O subtema com maior índice de reclamação no trimestre foi multas prevista no contrato, com 779 manifestações. Por outro lado, o subtema cão-guia foi o item menos reclamado pelos passageiros, com apenas uma manifestação.

Solução de conflito e satisfação do passageiro

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Das companhias aéreas brasileiras com mais de 10% de mercado, a Azul foi quem levou menos tempo para responder as demandas do consumidor

A ferramenta Consumidor.gov.br permite que o usuário se comunique diretamente com as empresas aéreas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. Das companhias aéreas brasileiras com mais de 10% de mercado, a Azul foi quem levou menos tempo para responder as demandas do consumidor.

No quesito índice de solução, a média das companhias brasileiras no terceiro trimestre de 2018 foi de 74,7%. Considerando o critério de participação de mercado superior à 10%, a Azul foi quem obteve o melhor desempenho.

Prazo Médio de Resposta

Prazo médio de resposta das principais companhias brasileiras

Outro índice aferido no boletim é o de satisfação do usuário em relação às respostas das companhias aéreas aos passageiros. Em uma escala de 1 a 5, onde 5 é considerado excelente pelo usuário, a Azul foi a empresa melhor avaliada neste índice, com