A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou o Boletim de Monitoramento do Consumidor – Transporte Aéreo, com dados de reclamações dos passageiros no 2º trimestre deste ano. O documento apresenta os índices de solução e de satisfação, o tempo médio de resposta das empresas e, também, os principais pontos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos, entre outros indicadores. Os dados apresentados são comparados com o mesmo período de 2020.
No relatório, as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no período (Azul, Gol e Latam) tiveram um melhor desempenho, com um aumento de 22,37% no índice de solução e de 33,07% no de satisfação, na comparação com os dados do 2º trimestre de 2020. Já o índice de reclamações por grupo de 100 mil passageiros apresentou redução de 74,26%. Apenas o tempo médio de resposta não obteve melhora e, no período, o acréscimo foi de 45,82%.
No 2º trimestre de 2021, foram transportados 11.097.510 passageiros pagos no mercado aéreo brasileiro – 458,8% a mais em relação ao mesmo período do ano anterior. Entre as aéreas brasileiras, a Azul obteve o menor número de reclamações (63,2), além de ter os maiores índices de solução (91,9%) e satisfação (4,2).
Em relação ao tempo médio de resposta de todas as empresas brasileiras na plataforma, em uma escala que pode ir de 0 a 15, a média foi de 3,8. Para as principais aéreas brasileiras, esse indicador ficou em 3,77 dias. Dentre elas, a Gol se destacou com o menor tempo médio de resposta, da ordem de 1,9 dias.
Empresas estrangeiras
Entre as empresas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período – Aeroméxico, American Airlines, Copa Airlines, Qatar Airways, TAP Air Portugal e United Airlines –, os dados também foram positivos, com a redução do índice de reclamação em 86,07% e com aumento da resolutividade em 6,89%, e o de satisfação em 11,10%. Em contraponto, no mesmo período apurado, o tempo médio de resposta aumentou em 6,83%, com média 8,67 dias.