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CEO da Latam Brasil, Jerome Cadier (Claudio Gatti)
O CEO da Latam Brasil, Jerome Cadier, começou o ano com um simbólico pedido: que em 2024 todos nós tenhamos bom senso, respeito e civilidade. Segundo ele, a maioria de nós hoje paga por uma minoria de pessoas que têm comportamento inaceitável. Em sua rede social LinkedIN, Jerome Cadier foi específico através de exemplos recentes de comportamento desta minoria, mas deixa claro que realmente trata-se da minoria, já que a “grande maioria é impecável”.
O M&E decidiu compartilhar esses casos porque nós do B2B já passamos por isso alguma vez na vida. E não é de hoje que os espertinhos existem. “Um cliente, viajando com um grupo que incluía pessoas acima dos 60 anos, reclama que as filas no aeroporto estavam muito longas, que não se respeitou a fila de prioridade para idosos, que o voo saiu com 15 minutos de atraso e isto os forçou a correr para pegar a conexão, que a tripulação não foi simpática e que as malas demoraram para sair”, disse Cadier.
“A equipe de atendimento revisou as câmeras e descobriu que o cliente retirou a mala ‘extraviada’ da esteira, a escondeu em outra mala maior, e foi ao balcão da empresa aérea reclamar que a mala menor não tinha aparecido. Pelo ‘extravio’, pediu R$10.000”
Jerome completa: “com a reclamação feita, a equipe de atendimento revisou as câmeras e os detalhes dos voos. Não houve atraso, os idosos não entraram na fila de prioridade disponível e, adequadamente sinalizada, e finalmente, o tempo em fila e de restituição da bagagem foram normais (menos de 10 minutos nos dois casos). Ao telefone, este cliente pediu R$2.500 por passageiro como “compensação”. Assim, diz ele, não ‘entraria na justiça’ nem ‘postaria nas mídias sociais'”.
“Uma celebridade recebeu suas 5 malas com um dia de atraso em uma viagem internacional e publicou nas mídias sociais que ia “processar a empresa aérea por 50 mil reais pelo extravio”, sem mencionar que, de fato, o atraso foi de 24 horas e todas chegaram intactas”
Cadier destacou ainda outro caso de um cliente frequente que reclamou que sua mala tinha sido extraviada novamente. “Dada a recorrência do caso, a equipe de atendimento revisou as câmeras e descobriu que o cliente retirou a mala ‘extraviada’ da esteira, a escondeu em outra mala maior, e foi ao balcão da empresa aérea reclamar que a mala menor não tinha aparecido. Pelo ‘extravio’, pediu R$10.000”, disse o CEO da Latam Brasil (acredite se quiser), em seu LinkedIN.
“Estes são alguns exemplos do que é trabalhar em um país onde alguns poucos se aproveitam dos demais (e em muitas vezes encontram amparo legal para fazê-lo). O grande problema é que todos pagam pela sua ‘esperteza’. As passagens ficam mais caras e os controles e mecanismos ‘anti-fraude’ fazem tudo ficar mais chato e burocrático para todos”
Ele deu mais um exemplo: “uma celebridade recebeu suas 5 malas com um dia de atraso em uma viagem internacional e publicou nas mídias sociais que ia “processar a empresa aérea por 50 mil reais pelo extravio”, sem mencionar que, de fato, o atraso foi de 24 horas e todas chegaram intactas”, destacou o executivo.
“Por que o Brasil neste aspecto não pode ser mais parecido com os demais países? Onde se cobra o bom-senso de todos, onde as pessoas tem vergonha de tentar se aproveitar dos demais e das empresas que os servem, onde o sistema judicial não permite este tipo de abuso”
“Estes são alguns exemplos do que é trabalhar em um país onde alguns poucos se aproveitam dos demais (e em muitas vezes encontram amparo legal para fazê-lo). O grande problema é que todos pagam pela sua ‘esperteza’. As passagens ficam mais caras e os controles e mecanismos ‘anti-fraude’ fazem tudo ficar mais chato e burocrático para todos”, disse.
“A grande maioria é impecável. O que assusta é o tamanho do estrago que esta minoria causa a todos os outros. Como clientes e cidadãos, fazer o bem não é suficiente: temos que evitar que esta minoria faça o mal”
Jerome questiona o “por que o Brasil neste aspecto não pode ser mais parecido com os demais países? Onde se cobra o bom-senso de todos, onde as pessoas tem vergonha de tentar se aproveitar dos demais e das empresas que os servem, onde o sistema judicial não permite este tipo de abuso… O meu pedido para 2024 é por civilidade, respeito e bom senso. Seremos um país melhor com isto”, lembrou o CEO da Latam Brasil.
Ele reitera que estes exemplos representam minoria dos clientes. “A grande maioria é impecável. O que assusta é o tamanho do estrago que esta minoria causa a todos os outros. Como clientes e cidadãos, fazer o bem não é suficiente: temos que evitar que esta minoria faça o mal. Também reconheço que sim, as vezes temos problemas na execução perfeita do serviço prometido, e compensamos clientes por isto nestas situações. É só um desabafo!”, finalizou.
