Latam elimina check-in obrigatório e agiliza processos de compra e embarque

Juliana Rios, Rafael Walker e Gloria Maria

Neste segundo dia de “Latam Experience”, evento digital e gratuito promovido pela Latam Brasil que discute os rumos do setor, Juliana Rios, VP de TI e Digital, e Rafael Walker, diretor de Customer Care, debateram “as Tendências de Mercado e Customer Experience (experiência do cliente)”. Uma série de novidades já chegaram e estão chegando para mudar a relação do cliente com as viagens. E uma delas é a extinção do check-in obrigatório.

“Que valor o check-in agrega ao cliente? O passageiro que já comprou a passagem, já escolheu o assento, ainda tem que estar atento dias antes para entrar no sistema e fazer o check-in? Então a gente eliminou o check-in na Latam. Na hora da compra, o viajante já seleciona o assento, emite o bilhete e já recebe a primeira versão do seu cartão de embarque, que vai automaticamente sendo atualizado a medida que chega a hora de voar, com informações como portão de embarque, que podem ser modificadas ou até mesmo definidas perto da hora do voo”, disse Juliana.

Ainda segundo a VP, a experiência de compra do cliente no site da Latam está 40% mais rápido em média, do começo ao fim, em comparação com a experiência digital anterior da compra de passagens.

“A pandemia mudou nosso comportamento, nosso dia a dia. A comparação não é mais no mesmo setor, os passageiros querem viver a experiência completa, se auto servir. E a gente quer que a Latam seja uma companhia digital, com conceito que faz com que o cliente pense que a companhia está na mão dele, para interarir de maneira autônoma e construir sua experiência ao longo do seu momento. Uma plataforma que tenha consistente, traga informação e possibilidade independente do momento e canal que o cliente está interagindo, criando uma experiência mais completa e eficiente para o cliente”, destacou Juliana.

Pandemia acelera mudança de comportamento

Já de acordo com Rafael, a pandemia acelerou uma série de mudanças de comportamento, como a digitalização. “O cliente, mais do que nunca, quer tudo de maneira imeditada, sem fila, sem contato, com processos mais digitais e rápidos. Outro ponto é que o cliente está muito mais conectado e o terceiro ponto é que o consumidor hoje consome muito mais do que o produto em sí. O importante é o que o produto significa para a comunidade dele, para o mundo”, disse o diretor.

Reconstrução da Latam

Rafael Walker, diretor de Customer Care da Latam

Muito mais do que a reconstrução por conta do Chapter 11 nos Estados Unidos, a Latam está se reconstruindo digitalmente, investindo em três pontos: sustentabilidade, transformação digital e a relação com a comunidade onde opera.

“A Latam está se reconstruindo de uma maneira diferente, mais digital e mais humana. A transformação mais urgente foi toda a restruturação operacional e financeira que o grupo vem passando, o que nos permite abrir novas rotas. Além disso, há ainda a questão da sustentabilidade, que vai nos permitir ser pioneiros na aviação neste quesito, cuidando das futuras gerações. Há também a transformação digital, a qual decidimos fazer desde 2019 e que foi acelerada com a pandemia, com uma revolução total da experiência do cliente, e a relação com a nossa comunidade para sermos mais empáticos e simples”, disse Rafael.

Whatsapp, um novo jeito de fazer compras e ‘Ready to Fly’

A Latam começou a utilizar o Whatsapp para avisar os clientes sobre o atraso nas bagagens, uma medida que foge ao processo obrigatório de baixar aplicativos, por exemplo. Agora, uma novidade que é muito esperada, é a possibilidade de comprar a passagem usando a combinação de milhas e dinheiro, o que deve ser implementado em breve. “Vamos proporcionar uma experiência ainda melhor”, disse a VP de TI e Digital da Latam.

Já o “Ready To Fly” tem o conceito do passageiro chegar ao aeroporto e não interarir com ninguém, indo direto para aeronave, algo que será viabilizado pela Latam com investimentos em biometria e conferência de documentação antecipada.

Tecnologia para os agentes

Para todas essas inovações, como a nova plataforma, a ideia é que sejam disponibilizados para os clientes e agentes de viagens. “Queremos estar cada vez mais conectadas para prover uma experiência muito melhor para o cliente final através destes profissionais. Essa parceria é estratégica para a gente”, finalizou Juliana.