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A aérea cancelou mais de 480 voos nesta terça-feira (23). É esperado que número caia nesta quarta (24) (Divulgação/Delta Airline)
As dificuldades operacionais da Delta, ocasionadas pela interrupção do CrowdStrike em 19 de julho, seguem para o seu quinto dia consecutivo. A companhia aérea cancelou mais de 480 voos nesta terça-feira (23), o que representa 13% de toda a sua programação global, de acordo com o FlightAware. Além disso, 41% da programação de voos da Delta sofreu atrasos.
Desde sexta-feira, a Delta cancelou mais de 5 mil voos. Agora, a companhia está enfrentando uma pressão cada vez maior de seus clientes e de Washington, à medida que o colapso causado por uma falha de TI na última semana ainda não tenha sido normalizado.
Outras companhias aéreas se recuperaram muito mais rapidamente do que a Delta, que até agora não deu uma previsão de quando espera que as operações se estabilizem.
Falta de atendimento intensifica o problema e aumenta insatisfação dos clientes
As práticas de atendimento ao cliente da Delta, em particular, estão em primeiro plano. Os passageiros reclamaram nas mídias sociais que a companhia aérea não lhes ofereceu reembolsos, acomodações em hotéis ou vouchers de refeições. Alguns passageiros relataram que esperaram horas para falar ao telefone com um agente de atendimento ao cliente e outros remarcaram seus voos em outra companhia aérea.
O CEO da Delta, Ed Bastian, havia dito aos clientes – em uma carta no domingo, que a companhia aérea forneceria Delta SkyMiles e vouchers de viagem como um “gesto de desculpas” aos clientes afetados. No entanto, alguns clientes disseram que nunca receberam nenhum voucher.
A senadora norte-americana Maria Cantwell, presidente do Comitê de Comércio do Senado estadunidense, enviou uma carta a Bastian na terça-feira (23), descrevendo as preocupações com o atendimento ao cliente da companhia aérea. Ela escreveu que o site da Delta não refletia “de forma precisa e transparente o direito do passageiro a um reembolso”.
A Lei de Reautorização da FAA de 2024 codificou os reembolsos automáticos em lei, dizendo que os passageiros têm direito a um reembolso se seus voos sofrerem atrasos significativos, forem cancelados ou alterados. A regra também se aplica a bilhetes não reembolsáveis. Os passageiros não têm direito a reembolsos automáticos se aceitarem um voo alternativo da companhia aérea.
“Embora a interrupção da tecnologia não tenha sido claramente causada pela Delta ou por qualquer outra companhia aérea, estou preocupado com o fato de a Delta não estar conseguindo atender ao momento e proteger adequadamente as necessidades dos passageiros”, escreveu Cantwell na carta.
Delta ‘culpa’ atrasos na reparação a falta de mão de obra
Na segunda-feira (22), a Delta afirmou que o erro do CrowdStrike exigiu que fosse reiniciado e reparado manualmente cada sistema afetado. Mais da metade dos sistemas de TI da Delta são baseados em Windows. A companhia aérea acrescentou que seus sistemas de agendamento de tripulação precisariam de mais tempo para serem sincronizados após a interrupção. Como resultado, a Delta não conseguiu entrar em contato com muitos tripulantes, o que causou grandes interrupções.
No entanto, Daren Hartmann, presidente do sindicato dos pilotos da Delta, escreveu em um memorando enviado aos membros do sindicato na terça-feira (23) que muitos tripulantes não conseguiram entrar em contato com a Delta “de forma alguma”. Ele disse ainda que a Delta informou aos pilotos que eles receberiam o dobro do salário por qualquer turno trabalhado entre 19 e 26 de julho.
“Compartilho sua frustração ao ver os passageiros presos enquanto nós, como membros da tripulação, enfrentamos os mesmos obstáculos inaceitáveis”, escreveu Hartmann no memorando.
A Associação de Comissários de Bordo da Delta também escreveu uma carta no dia de ontem, solicitando à gerência da companhia aérea que ofereça pagamento extra para aqueles que trabalharem a partir de 19 de julho. Assim como os pilotos, os comissários de bordo também tiveram problemas para entrar em contato com a companhia aérea.
A carta também solicitava mais funcionários disponíveis para a programação da tripulação e para a equipe de hotéis da companhia aérea, para que pudessem oferecer acomodações mais rapidamente para os passageiros afetados por atrasos e cancelamentos.
“Esta é uma crise e não há tempo para meias medidas”, dizia a carta dos comissários de bordo.
Departamento de Transportes investiga conduta da Delta no caso
O Escritório de Proteção ao Consumidor da Aviação do Departamento de trasporte (DOT) dos EUA abriu uma investigação sobre o colapso operacional contínuo da Delta.
“Deixamos claro para a Delta que eles devem cuidar de seus passageiros e honrar seus compromissos de atendimento ao cliente”, disse o secretário do DOT, Pete Buttigieg, em uma declaração divulgada nesta semana. “Isso não é apenas a coisa certa a se fazer, é a lei, e nosso departamento aproveitará toda a extensão de nosso poder de investigação e aplicação para garantir que os direitos dos passageiros da Delta sejam mantidos”, complementou.
É provável que a investigação seja de natureza semelhante à que o DOT conduziu na Southwest após um colapso operacional durante a temporada de férias de 2022, que levou a quase 17.000 cancelamentos em 11 dias. O caso foi concluído no final do ano passado com um decreto de consentimento que incluiu US$ 140 milhões em penalidades para a Southwest.
Em resposta, a companhia aérea diz que está cooperando totalmente com o DOT.
“Continuamos totalmente focados em restaurar nossa operação depois que a atualização defeituosa do Windows do fornecedor de segurança cibernética CrowdStrike tornou os sistemas de TI inoperantes em todo o mundo”, disse a companhia aérea em um comunicado enviado por e-mail.
“Em toda a nossa operação, as equipes da Delta estão trabalhando incansavelmente para cuidar e corrigir os problemas dos clientes afetados por atrasos e cancelamentos, enquanto trabalhamos para restaurar o serviço confiável e pontual que eles esperam da Delta”, concluiu.
Os clientes da Delta cujos voos foram cancelados ou sofreram atrasos significativos também podem cancelar suas viagens e solicitar um reembolso no site.
*Com informações do TravelWeekly e Skift
