ESPECIAL – Quais serão os produtos da retomada? Com a palavra as operadoras

Operadores correm para formatar produtos que se adequem ao novo momento do Turismo

Nacional. Bloqueios. Rodoviário. E, claro, experiências. Estes parecem ser os pontos em comum buscados pelas operadoras para disponibilizar aos agentes de viagens na retomada pós-pandemia do novo coronavírus (Covid-19). Há, porém, outros fatores que dificultam a criação de novos produtos, como a imprevisibilidade de quando os destinos estarão reabertos, quais hotéis e atrativos estarão disponíveis e, sobretudo, como estará a malha aérea num futuro próximo. Desafios que estão sendo enfrentados desde já por quem formata os produtos que estarão em breve nas prateleiras das agências de todo o Brasil.

Se há uma constatação em comum por boa parte do trade é a de que as viagens terão início pelo doméstico. A segurança de estar no seu próprio país, a disponibilidade de tempo, os custos e a facilidade de acesso são alguns dos fatores. Conforme pesquisa feita em parceria pela Cap Amazon e pelo M&E, entre os dias 27 de abril e 11 de maio, com cerca de 400 agentes de viagens, 55% das respostas colocaram o doméstico como preferencial no pós-pandemia.

Se há uma constatação em comum por boa parte do trade é a de que as viagens terão início pelo doméstico. A segurança de estar no seu próprio país, a disponibilidade de tempo, os custos e a facilidade de acesso são alguns dos fatores.

Um dos pontos que ficou evidente neste período é o fator humano, materializado nas agências de viagens. Especialmente no início, quando foram feitos muitos cancelamentos, remarcações e repatriações, os agentes mostraram ao consumidor final e ao mercado a relevância do seu papel. E isso é algo que deve permanecer no Turismo pós-coronavírus.

Uma pesquisa realizada pelo Laboratório de Estudos em Sustentabilidade e Turismo da Universidade de Brasília (LETS/UnB) e o LapSocial (Laboratório de Psicologia Social), com o apoio da Braztoa, mostrou que 70% dos entrevistados têm planos de viagem para 2020 e 2021, mas que para 60% destas pessoas o planejamento inicial foi alterado por conta da pandemia. Ao mesmo tempo, 80% ou mais dos viajantes preferem encontrar pessoas de culturas diferentes (89%); ter liberdade e flexibilidade (82%); lugares com considerável nível de relaxamento (82%); e destinos novos e diferentes (80%).

E como transformar todos estes dados em algo palpável? Como formatar isso e criar produtos e pacotes para que o agente de viagens possa levar até os seus clientes? São estas respostas que as operadoras estão buscando neste momento. O M&E conversou com algumas delas sobre as características destes novos produtos.

Vai para onde?

A CVC Corp, que possui em seu portfólio a CVC Lazer, Visual Turismo, Trend, Experimento, RexturAdvance e Esferatur, além da Submarino, coloca o doméstico como prioridade neste momento. Claiton Armelin, diretor Executivo Produtos Terrestres Nacionais da CVC Corp, afirmou que a empresa acredita que a retomada se dará mesmo através do turismo pelo Brasil, especialmente com as viagens de curta duração, com até três horas de voo do local de origem do passageiro. “Destinos de praia e de natureza, independentemente da localidade, serão as grandes apostas para a retomada das viagens”, afirmou.

“Destinos de praia e de natureza, independentemente da localidade, serão as grandes apostas para a retomada das viagens”, diz Claiton Armelin, da CVC.

Na Agaxtur, por outro lado, o gerente de Produtos, Paulo Biondo, ressalta que a operadora aposta em destinos com alto nível de experiência, mas também no nacional. Um dos maiores especialistas em operações domésticas do mercado, Daniel Firmino, coordenador de Produtos Nacionais da Orinter, acredita que o Nordeste será o carro-chefe da retomada. No entanto, há ainda uma incerteza pela reabertura dos destinos, uma vez que a Covid-19 não está controlada em todos os estados da região.

Eduardo Barbosa, diretor da Flot, vê a região Sul em vantagem, uma vez que o número de casos é menor do que em outras regiões. “Acreditamos que o Sul do Brasil deverá sair na dianteira. Isto em função do situação do contágio. Podemos destacar as Serra Gaúcha e Catarinense”, comenta. Neste sentido, Firmino também destacou a rápida criação de protocolos pelo trade e poder público na Serra Gaúcha. “Eles estão trabalhando pela reabertura dos parques e valorizando as atividades ao ar livre”, contou.

De olho na demanda

Rodrigo Rodrigues, diretor Comercial da Schultz, ressaltou que o momento atual exige um olhar sob o comportamento do mercado e, especialmente, do consumidor. “Todos os fatores influenciam, a política, a economia com a recuperação da geração do poder de compra e outros. Ou seja, tudo está muito dinâmico e estamos atentos a todos os detalhes”, relatou. “Apostamos no nacional para as vendas no segundo semestre. As escapadas de carro num primeiro momento, sem deixar de lado o Internacional (Europa e Caribe), alguns destinos que já estão abrindo e outros que sofreram menos”, complementou.

Firmino, da Orinter, foi pelo mesmo caminho. Para ele, antes de falar do produto propriamente dito, foi preciso ter a sensibilidade de olhar para o cliente. “Começamos a entender o que o cliente tem procurado. Pensando nisso, preparamos coisas pensando em todos os tipos de demanda, desde o mais simples até aqueles hotéis mais exclusivos”, disse ele, reiterando que empreendimentos menores, que contemplam natureza e ar livre, estarão em alta na retomada. “Já trabalhávamos com este tipo de hotel, mas hoje, por conta da demanda que identificamos, serão prioridade nas divulgações”, disse.

Gramado: Serra Gaúcha é citada como um case por ter poucos casos e já ter elaborado protocolos

Eduardo Barbosa, diretor da Flot, prevê uma retomada em escalas e foca seus produtos desta maneira. Para ele, entre julho e agosto estarão em alta as viagens de carro para destinos próximos. “No caso de São Paulo, apostamos em Serra da Mantiqueira (na confluência de SP, MG e RJ); litoral do estado até Paraty, no Rio de Janeiro; Foz Iguaçu e Curitiba; cidades históricas de Minas Gerais ao longo da Estrada Real”, acredita. Já entre setembro e outubro, Barbosa enxerga uma alta em destinos de outras regiões do País e para países vizinhos. Já entre novembro deste ano e março de 2021, vê uma volta da demanda para todos os destinos.

Clássicos revisitados

Muitos dos produtos que já estávamos acostumados seguirão nos portfólios, mas com uma nova abordagem ou dentro de campanhas para promover a retomada. Claiton Armelin, da CVC Corp, reiterou que o rodoviário continua sendo um dos focos da empresa como um todo, principalmente da marca CVC. No entanto, alertou que podem ocorrer mudanças. “Ainda é necessário conhecermos as principais práticas e protocolos que as empresas deste segmento irão adotar para a retomada das viagens pós-pandemia”, disse.

A Mondiale by Ancoradouro também redobra o foco nos circuitos europeus, que já são hoje o seu carro-chefe. Edson Ruy, diretor da operadora, reitera que estes produtos já constam no portfólio, mas que serão aperfeiçoados para este novo momento. “Buscamos novos modelos, como a criação de pequenos grupos em carros menores, mini roteiros de até 12 dias e a criação de pacotes para destinos no Brasil”, afirmou.

Turismo rodoviário com grupos menores também entrarão nos portfólios

Outra operadora, a Agaxtur, lançou a campanha “De Brasil a Gente Rntende”. De acordo com Paulo Biondo, trata-se de um produto que historicamente a operadora sempre trabalha e que nos últimos anos ganhou muita força. “Abastecemos ainda mais nosso portfólio de produtos acrescentando mais experiências. As opções para as capitais nacionais seguem em nossa prateleira, a movimentação de hotéis e cidades que estão se organizando e criando protocolos é impressionante”, destacou.

A BWT vai pelo mesmo caminho: nacional e mais experiências. De acordo com o diretor da empresa, Adonai Arruda Filho, a oferta de produtos do Brasil já faz parte do DNA da operadora. “Temos um portfólio muito amplo com roteiros e experiências em todas as regiões do país. Também apostamos muito nos produtos da Serra Verde Express, que têm um apelo grande em todo o Brasil, por ser um passeio de trem com uma proposta diferenciada, focada na experiência e no contato com a natureza”, contou.

A Transmundi, por sua vez, manteve no portfólio os seus produtos internacionais icônicos. No entanto, segundo o diretor Miguel Andrade, já seguindo todos os protocolos e instruções da Organização Mundial de Saúde (OMS). “É claro que iremos manter os produtos internacionais clássicos para 2021, como nossas saídas e fretamentos pela Europa, Egito, Jordânia, Líbano, entre outros. Tanto é que convencemos nossos clientes a adiar suas viagens. Até fevereiro, tínhamos 800 passageiros já reagendados para 2021”, disse.

Lançamentos

Muitas operadoras estão apresentando novos produtos adequados a este novo momento. Entre as novidades, o campeão é o rodoviário, seguido da oferta de aluguel de carros. Um exemplo é a Agaxtur, que criou a linha “Vá de carro”, que consiste justamente no aluguel de carro + hospedagem, algo que está sendo seguido por outras empresas. “Pretendemos com isso atender a demanda de passageiros que buscam viagens de curta duração dentro de seu Estado, cidade ou região assim que a retomada das atividades for permitida pelo governo. Será mais uma linha dentro de nossos produtos”, afirmou Paulo Biondo.

A Schultz também prepara o lançamento de uma nova linha, a Travel Inn Brazil – a Europa Brasileira. De acordo com Rodrigues, serão roteiros rodoviários pelo Sul do Brasil, com saídas de Curitiba, num total de 16 dias. “O roteiro permite paradas em várias cidades, sendo assim o viajante pode escolher um roteiro de cinco, sete ou oito dias conforme o seu perfil. É uma operação própria da Schultz e que terá todo o protocolo de segurança e higienização exigidos”, explicou.

Resorts com foco em famílias ganham a preferência no pós-pandemia

De acordo com Miguel Andrade, a Transmundi também prepara lançamentos, tanto no nacional como no internacional. “Se antes da pandemia tínhamos uma fatia de vendas de 85% Internacional e 15% Nacional, devemos sair com 40% de vendas no Nacional e outros 60% no Internacional. Temos hoje um projeto prontinho para ser lançado e outros três ainda estão sendo desenvolvidos para virarem novos produtos nacionais da Transmundi Operadora”, garantiu.

A Nice Via Apia é mais ousada e aponta para a entrada em três novos nichos: receptivo, destinos exóticos e turismo religioso. “Estamos investindo no turismo receptivo, tanto é que já criamos um departamento específico para atuação neste nicho. Para o internacional, neste começo, dentro do mercado de luxo e religioso, estamos focados em Israel, um dos locais com as portas já abertas para o Turismo, e destinos mais exóticos, como Maldivas, Bora-Bora, Índia e Marrocos, este com mais afinco. Vamos entrar neste novo mundo de uma forma abrangente e completa dentro do mercado, atingindo diversos setores do turismo”, afirmou Viviane Fernandes, diretora da empresa.

A Orinter aposta em bloqueios. Firmino explicou que as negociações com os fornecedores permitiram à operadora garantir mais de mil lugares já com pré-pagamento. “Neste momento não adianta ter preço e não ter disponibilidade. Temos estoque e não são bloqueios tradicionais, pois ainda podem ser remarcados, se o cliente quiser”, disse. “Também estamos preparando o Rodorinter, mas vamos lançar com segurança, por isso estamos aguardando os protocolos da ANTT. Já está desenhado e terá outro perfil do que conhecemos no mercado, com serviço de bordo e guia. Pensamos no interior de São Paulo e destinos como Foz do Iguaçu, por exemplo”, complementou.

Embora pretenda manter o foco no corporativo, a E-HTL quer apontar os seus olhares também para o lazer regional. Na opinião do diretor da operadora, Flavio Louro, as viagens internas terão mais incidência neste momento. No caso do doméstico, a aposta é no rodoviário e na locação de veículos. “Serão pacotes curtos voltado a hotéis de lazer nas proximidades das grandes cidades”, disse.

Mudando o foco

Mesmo operadoras famosas por serem fortes no internacional começam a investir no doméstico. Um exemplo é a Transmundi, reconhecida por seus cruzeiros fluviais na Europa e por programas exclusivos em destinos como Turquia, Dubai e outros. Ela já trabalha com o nacional, como o Pantanal, por exemplo, mas vai ampliar o seu portfólio de destinos do Brasil. “Precisamos fazer com que os viajantes reacostumem a viajar, que voltem a ter o gostinho de entrar no avião. É por conta disso que preparamos uma surpresa para meados deste mês ainda, com o lançamento de produtos nacionais completamente novos e exclusivos, como já aconteceu com outros de sucesso do nosso portfólio, como o cruzeiro no Pantanal”, afirmou Miguel Andrade.

“Precisamos fazer com que os viajantes reacostumem a viajar, que voltem a ter o gostinho de entrar no avião”, diz Miguel Andrade, da Transmundi.

Outro caso é o da RCA, que para muitos é sinônimo de Orlando. Mauricio Alexandre, diretor Comercial da operadora, acredita que os pacotes nacionais serão as primeiras opções na prateleira. Segundo ele, a operadora já tem bloqueios exclusivos nacionais tanto para o segundo semestre do ano, quanto para o primeiro semestre de 2021 até a Páscoa. “Apostamos em destinos como Foz do Iguaçu, Balneário Camboriú, Serra Gaúcha e Praias do Nordeste”, revelou.

Também reconhecida por seus produtos internacionais, a Nice Via Apia é outra que iniciou os investimentos no doméstico. De acordo com a diretora Viviane Fernandes, a empresa vai se reinventar no mercado. “Além dos produtos considerados carro-chefe, como Disney, Nova York e os Estados Unidos como um todo, já começamos a investir nos produtos nacionais, focados em grupos, nos destinos internacionais próximos do Cone Sul e em dois mercados de forma específica: o religioso e o de luxo, que devem ser um dos mais rápidos a voltar pós-pandemia”, revelou.

Cuidados com fornecedores

Um dos novos aspectos a serem observados a partir de agora são os protocolos sanitários e de segurança. Boa parte disso, no entanto, não tem interferência direta das operadoras e dependem dos próprios hotéis, receptivos e outros. Desta forma, o cuidado na escolha dos fornecedores passa a ser redobrado. Da mesma forma, a atualização das informações de abertura e exigências para entrada em alguns países passam a ser acompanhadas mais de perto.

E como isso está sendo feito? Na CVC Corp, segundo Armelin, a área de produtos está estreitando contatos com redes hoteleira, resorts e receptivos para conhecer os protocolos que cada um dos fornecedores está seguindo. “A partir daí, as marcas passarão a oferecer e dar preferência aos fornecedores que estão seguindo essas práticas. Alguns países e destinos turísticos, como é o caso de Portugal, já começam a criar selo de certificação para destacar empreendimentos que estão seguindo à risca os procedimentos de limpeza”, afirmou.

O selo tem o objetivo de chancelar profissionais e estabelecimentos turísticos que se comprometam com protocolos de saúde, segurança e atendimento em suas operações

No Brasil, o Ministério do Turismo lançou o selo “Turismo Responsável – Limpo e Seguro”, com diretrizes voltadas para 15 diferentes atividades do Cadastro Nacional do Turismo (Cadastur). Empreendimentos e empresários do Turismo terão acesso ao selo ao seguirem os protocolos de segurança que foram construídos em conjunto com a Anvisa e com os próprios segmentos turísticos, levando em conta medidas adotadas por entidades internacionais e pelo Ministério da Saúde.

O selo “Turismo Responsável – Limpo e Seguro” tem o objetivo de chancelar profissionais e estabelecimentos turísticos, como hotéis e aeroportos, que se comprometam com protocolos de saúde, segurança e atendimento em suas operações, um passo importante para a retomada oficial do setor com total segurança após a pandemia do novo coronavírus (Covid-19).

De acordo com Paulo Biondo, na Agaxtur estão sendo colhidas informações, principalmente dos serviços privativos, que serão o foco de vendas neste momento. Ele lembrou que a hotelaria nacional vem trabalhando forte nisso e que é possível observar a adoção de alguns procedimentos padrão.

A conversa e a busca por informações é a estratégia da BWT. Arruda Filho afirmou que durante estes últimos três meses a empresa tem conversado muito com os parceiros. A ideia é entender as particularidades e medidas que estão tomando, bem como os protocolos que estão sendo adotados. “Sabemos que as questões de segurança e higienização serão fundamentais na escolha das viagens, então essa troca constante é essencial, para alinharmos os procedimentos e também sugerir outros, com base no que vemos e pesquisamos nos mercados internos e externos”, contou.

Assim como os consumidores, operadoras darão preferência aos fornecedores que adotarem protocolos de biossegurança

A RCA afirmou que serão mantidos como parceiros apenas os fornecedores que se adequarem as regras e determinações das autoridades governamentais e de saúde. A Schultz vai no caminho da transparência das informações. Segundo Rodrigues, muitos fornecedores e hotéis já enviaram ou atualizaram os novos protocolos e todos eles estarão no site da operadora como destaque para venda e com informações atualizadas para os agentes de viagens.

A capacitação dos agentes neste aspecto é a aposta de muitas operadoras. A Flot é uma delas. Barbosa lembrou que, além de estar em contato com todos os fornecedores para a verificação destes protocolos, para destinos mais significativos estão sendo feitas lives para que as agências tenham conhecimento sobre a situação do destino de forma direta, sem filtros. “Abordamos a política de flexibilidade e remarcações, protocolos de segurança sanitária, estratégia de preços especiais para atrair os clientes desconfiados”, disse.

Flexibilidade

É certo que uma das características dos novos produtos estará nas regras de remarcação e cancelamento. Para que os consumidores se sintam seguros para efetuar uma compra, é necessário ter a liberdade de mudar de ideia, seja por motivos de segurança ou outro qualquer. E este aspecto já está incorporado pelas operadoras e, em algumas antes mesmo da pandemia. “Uma das tendências que observamos neste período é justamente as tarifas flexíveis. Tarifas livres de remarcação ou multas para o cliente se sentir mais seguro em realizar a compra, aproveitar a oportunidade e ajustar a viagem caso necessário”, comentou Biondo, da Agaxtur.

“A Orinter foi uma das pioneiras a conscientizar a cadeia neste sentido e negociar estes diferenciais, além de uma amplitude maior no calendário de reservas”, afirmou Roberto Sanchez, diretor da operadora. “O cliente precisa saber que se investir o seu dinheiro agora ele não está perdido”, complementou.

“Uma das tendências que observamos neste período é justamente as tarifas flexíveis. Tarifas livres de remarcação ou multas para o cliente se sentir mais seguro em realizar a compra, aproveitar a oportunidade e ajustar a viagem caso necessário”, comentou Paulo Biondo, da Agaxtur.

Edson Ruy, da Mondiale, lembrou que as companhias marítimas estão oferecendo a possibilidade de remarcar em até 48 horas antes do embarque. Já para os circuitos europeus, há a possibilidade de remarcação sem custos. “As companhias aéreas também estão de um modo geral, remarcando sem custos e muitas garantindo a tarifa”, destacou.

Rodrigo Rodrigues, da Schultz, revelou que, desde o início da pandemia, a operadora está tratando o assunto de maneira diferente, sempre disponibilizando várias opções para os clientes, tendo um feedback positivo das agências. “Se no futuro haverá mudanças, dependerá muito dos fornecedores, dos governos e instituições que os representam. Mas é fato que existe uma movimentação muito favorável dos nossos parceiros para a flexibilização no pós-pandemia”, disse.

Com colaboração de Pedro Menezes