Companhias aéreas crescem em satisfação e recebem menos reclamações em 2023, diz Anac

Em 2023, foram transportados 113 milhões de passageiros domésticos e internacionais, representando crescimento de 15% em relação a 2022 (Divulgação)

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgou o Boletim Anac Consumidor 2023, que apresenta dados de monitoramento da plataforma Consumidor.gov.br e as principais ações da Agência na proteção ao consumidor de transporte aéreo. O documento traz uma visão geral sobre a evolução do mercado da aviação civil brasileira em 2023 em áreas como fiscalização, normatização, educação para o consumo e fortalecimento do diálogo com outras instituições.

De acordo com os dados divulgados no boletim, o mercado de transporte aéreo brasileiro está em ascensão, mas ainda se recuperando dos efeitos da pandemia. Em 2023, foram transportados 113 milhões de passageiros domésticos e internacionais, representando crescimento de 15% em relação a 2022. Também houve aumento no número de voos regulares e não-regulares, que passou de 825 mil decolagens em 2022 para 911 mil, em 2023.

Gráfico revela a evolução das reclamações ao longo dos anos (Reprodução/Anac)

E houve melhora nos índices de reclamações por 100 mil passageiros, que teve queda de 30% em relação a 2022. Para o índice de solução de problemas houve um aumento de 10% em relação ao ano anterior e, do índice de satisfação com o atendimento recebido, um aumento de 16% em relação a 2022. O tempo de resposta pelas companhias às solicitações dos usuários foi maior do que o observado no ano anterior, mas ainda abaixo do tempo máximo estipulado pela regulação da Anac.

Outro fator relevante para o crescimento da aviação nacional foi a entrada de novos concorrentes no mercado brasileiro, como Arajet, da República Dominicana, SKY Airlines, do Peru, e South African, da África do Sul. Essas companhias iniciaram suas operações de voos regulares internacionais de passageiros no país em 2023.

Desempenho geral entre as companhias aéreas

Índices das três maiores companhias brasileiras (Reprodução/Anac)

Destaque para o desempenho da Azul que, apesar do incremento em relação a 2022 e 2021, mantém sua posição como a empresa menos reclamada entre as companhias aéreas nacionais destacadas neste relatório. Entre as estrangeiras, a United Airlines foi a empresa menos reclamada, enquanto a TAP permanece como a mais reclamada ao longo dos últimos anos no Consumidor.gov.br.

SOLUÇÃO DE PROBLEMAS – Entre as empresas nacionais, a Azul apresentou o melhor índice de solução de problemas. Entre as estrangeiras, a Copa Airlines foi a empresa com melhor desempenho nesse quesito.

Gráfico revela as companhias mais reclamadas em 2023 (Reprodução/Anac)

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO – Entre as três empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no ano, a Azul apresentou o maior índice de satisfação, média de 4,2. Em seguida, vieram Latam (3,8) e Gol (3,5). Já entre as seis estrangeiras que mais transportaram passageiros no ano, a Copa Airlines apresentou maior índice de satisfação, com média de 2,8. Em seguida, vieram TAP (2,5), American Airlines (2,3), Air France e United Airlines (2,1) e Aerolíneas Argentinas (1,9).

Temas mais reclamados em 2023

Temas mais reclamados nos últimos anos (Reprodução/Anac)

Os temas mais reclamados pelos consumidores no ano de 2023 dizem respeito a Alteração pela empresa aérea (21,1%), Reembolso (18,7%) e Alteração pelo passageiro (15,9%). Veja a evolução dos temas ao longo dos últimos cinco anos abaixo.