SÃO PAULO – Durante o Momento Latam Trade, em São Paulo, na noite desta terça-feira (09), Aline Mafra, diretora de Vendas e Marketing da Latam no Brasil, detalhou os motivos que levaram a companhia a demorar mais do que outras aéreas para oferecer Wi-Fi nos aviões de longo curso. Segundo ela, a resposta está em uma combinação de fatores operacionais, estratégicos e até comportamentais do passageiro.
Aline explicou que, por muitos anos, os widebodies da Latam, aeronaves destinadas às rotas internacionais, operavam predominantemente durante a noite. Esse desenho de malha fazia com que a maior parte dos passageiros passasse boa parte da viagem dormindo, reduzindo drasticamente a demanda real pelo uso de internet em voo. Embora o pedido existisse pontualmente, o comportamento observado a bordo não justificava o investimento.
“Quando a gente rodava o business case, a conta não fechava. A percepção externa era de que ‘todo mundo quer Wi-Fi’, mas o uso efetivo em voos noturnos era muito baixo”, afirmou.
A situação mudou após a pandemia. Com a crise global na cadeia de produção das aeronaves estreitas (narrowbodies), diversas companhias, incluindo a Latam, enfrentaram atrasos na entrega desses modelos. Para manter o ritmo de crescimento e sustentar a oferta no mercado, a empresa passou a utilizar seus widebodies de forma mais intensa, deslocando parte deles para operações diurnas. Isso alterou por completo o padrão de uso da cabine. Voos que antes eram realizados à noite, com aeronave parada durante o dia, passaram a fazer o percurso de ida no noturno e o retorno no diurno, ampliando substancialmente o tempo de operação.
Essa mudança aumentou a presença de passageiros acordados durante os trechos de retorno, especialmente em um contexto de retomada da demanda corporativa. Com mais gente trabalhando a bordo, a necessidade de conectividade cresceu de maneira consistente. Aline afirma que esse efeito foi visível nas pesquisas internas: “Assim que começamos a voar mais de dia com o widebody, começou a brotar uma chuva de pedidos nas pesquisas. O volume cresceu muito”.
O aumento da utilização, aliado ao novo perfil de demanda, fez com que o business case finalmente se tornasse viável. A diretora citou ainda que o avanço de indicadores estratégicos da Latam, como o crescimento de 14 pontos no NPS nos últimos anos, a liderança consolidada de market share e a redução histórica nos índices de reclamação, criou o ambiente interno necessário para viabilizar investimentos adicionais em experiência do cliente. A companhia também destaca que sua espiral de eficiência, rentabilidade e competitividade tem permitido que os resultados sejam reinvestidos diretamente em produtos percebidos pelo passageiro, incluindo o Wi-Fi.
Aline reforçou que essa transformação está integrada ao conjunto de melhorias realizadas pela Latam, que incluem novas cabines, ampliação da malha internacional, avanços nas áreas de suporte ao cliente e maior proximidade com o canal indireto. Segundo ela, a conectividade a bordo é mais um passo dentro de um ciclo de investimento contínuo possibilitado pelo desempenho operacional e pelo perfil atual da demanda, agora muito mais aderente ao uso do serviço.
