Diretor da Amadeus dá dicas para os agentes de viagens

Paulo Rezende, diretor comercial de Online & TMCs da Amadeus para América Latina, afirma que diante de um cenário onde as mudanças acontecem muito rapidamente, as  agências precisam reagir com agilidade para permanecerem à frente da concorrência. Confira o artigo do executivo:

Por liderança, agências de viagens devem considerar a diversificação e adotar plataformas móveis

Novas plataformas de vendas por dispositivos móveis continuam evoluindo, sendo aprimoradas, expandindo-se e abrindo oportunidades inesperadas para que agentes de viagens comercializem serviços concebidos no modelo tradicional de agência. Essas novas plataformas permitem que os agentes trabalhem a partir de seus dispositivos móveis no escritório, em casa ou em trânsito. As plataformas de vendas via celulares refletem a crescente tendência dos consumidores de acessar dados, selecionar ofertas e fazer compras a partir de smartphones e tablets.

A indústria está mudando rapidamente. As agências precisam reagir com agilidade para permanecerem à frente da concorrência. Modelos de informações fechadas estão ultrapassados. As empresas que prosperam são aquelas que adotam as novas plataformas móveis amigáveis e que diversificam suas ofertas.

As mídias sociais são a força motriz dessa evolução. Os consumidores agem com base em recomendações boca a boca, assim que explorar os canais das mídias sociais faz total sentido.

Enquanto a tecnologia que deu aos consumidores acesso direto aos fornecedores de viagens teve um impacto profundo sobre o modelo de negócios das agências de viagens, ela também causou um efeito reverso que trouxe de volta os próprios consumidores. São viajantes que redescobriram que os agentes de viagens oferecem grande valor agregado.

É bem verdade que os consumidores de hoje em dia preferem ser mais independentes. Contudo, mesmo quando você calcula a comissão de um agente de viagens, a sua viagem — especialmente aquela mais complexa, como em família ou com cronogramas elaborados e vários fornecedores — geralmente custará menos e transcorrerá mais tranquilamente com o suporte de um deles.

Por quê? Por uma razão: agentes de viagens viajam. Eles já estiveram em vários dos lugares para os quais fazem reservas. O fato de estarem intimamente familiarizados com um destino os qualifica. Suas experiências permitem também que eles driblem ciladas dispendiosas que um novato online não saberia evitar. Além disso, seus sistemas informatizados asseguram também que tenham acesso a agregadores de baixo custo e a outras ofertas de fornecedores que não se encontram disponíveis em outros meios.

“Quando consumidores fazem uma escolha mais dispendiosa, mais complexa e de risco mais alto, eles já não ficam tão inclinados a apertarem apenas um botão”, diz o CEO & Presidente Jack Mannix, da Ensemble Travel Group, uma organização que conta com 1.000 agência de viagens na América do Norte.

“Existe uma quantidade enorme de dados na Internet,” diz ele, “mas existe uma base de conhecimento localizada entre as orelhas de uma pessoa, que não pode ser replicada, não importa quantas pesquisas você realize.”

A inundação de informações online possui dois efeitos sobre os compradores, radicalmente opostos. No primeiro caso, todos aqueles dados podem nos oferecer o nível de conforto para realizar compras simples diretamente, como adquirir um livro. Mas em um segundo nível, quando nos deparamos com aquisições mais elaboradas — como a compra de um imóvel — precisamos avaliar muitas outras informações em muitos outros níveis antes de podermos concluir a compra. Cada passo pelo caminho da aquisição traz consigo uma oportunidade de erro.

As transações de imóveis envolvem por natureza mais detalhes, responsabilidades e questões legais que a maioria dos itinerários. No fim das contas, o modelo de negócios dos agentes de viagens é similar ao modelo de negócios dos corretores imobiliários.

Os imóveis também são um caso em que a proliferação de dados na web não se traduz em uma proposta de ‘faça você mesmo’. Nem todas as compras são concebidas da mesma forma.

À exemplo das complexas decisões de viagens, quando se trata de tomar decisões em transações com imóveis a maioria das pessoas recorre a um corretor — alguém versado em lidar com as minúcias técnicas e em oferecer aconselhamento. Os agentes deixariam de existir, não fossem eles tão necessários.

No entanto, um dos grandes obstáculos que os corretores enfrentam tem sido a tendência “FSBO”, isto é, quando o imóvel é colocado à venda diretamente pelo proprietário”.  A ideia é que o vendedor que dispensar os serviços de um agente ou corretor não precise pagar os pesados custos de comissão na transação de venda do imóvel.

Mas um agente imobiliário (ou de turismo) experiente vale quanto pesa, em ouro. Se o agente conhecer as nuances do mercado, os consumidores só têm a ganhar. Vender um imóvel pode não ser tão difícil, mas fechar a negociação de um imóvel é muito diferente. Para isso, você deve solicitar um corretor.

Criar ou modificar o website da agência para construir um conteúdo especializado para seus clientes é importante. Uma vez que as transações com consumidores estão cada vez mais ocorrendo via plataforma para dispositivos móveis, a internet será o alicerce dos esforços de marketing da agência.

Usuários migram para portais que os permite exibir, rapidamente, listas de propriedades, realizar suas próprias pesquisas e refinar suas decisões de compra. Ter um agente por dentro do assunto — aquele toque humano — pode fazer toda a diferença. Isso ocorre porque mesmo com toda aquela informação, é um certo momento high-touch que irá garantir a transação.